근본적인 문제 파고들기

유의미한 인터뷰 만들기 위한 4가지 질문 원칙

1) 미래가 아닌 과거를, 의지가 아닌 경험을 묻는다.

미래의 행동에 대한 의향을 묻기 보다는 실제로 지금 하고 있는 것이나 겪고 있는 것을 물어보아야 한다.

2) 솔루션이 아닌 문제를 묻는다.

무의식 중에 답을 유도하면 안된다. 인터뷰에서 질문자는 고객이 겪고 있는 문제에 대해서만 묻고, 구체적인 솔루션(기능)에 대해서는 언급하지 않아야 합니다.

문제에 대해 질문을 하면 고객의 행동 이면에 있는 숨겨진 욕구 파악할 수 있고, 그에 대한 해결책을 고민할 수 있다.

인터뷰 시작 전 브레인 덤프(brain dump) 시간 가지는 게 좋다.

<aside> 💡 브레인 덤프 : 조사 주제에 대해 팀원들이 갖고 있는 추측, 상상, 고정관념 등을 자유롭게 이야기하는 것. 인터뷰 담당자는 브레인 덤프 과정에서 나온 다양한 가설을 참고하여 인터뷰 질문을 구성. 물론 언급된 가설들을 한 번의 인터뷰로 모두 검증할 수는 없으니, 우선순위를 정해 이번 인터뷰에서 검증할 가설 위주로 인터뷰 질문을 구성하는 것이 좋다.

</aside>

3) 질문의 답을 얻더라도 여러 번 다시 묻는다.

첫 질문에 깊이 있는 답이 나오기는 정말 어렵다.

고객이 말한 의도와 우리가 이해한 바가 다를 수 있기 때문에 단순히 고객의 말에 맞장구를 치거나 새로운 주제의 질문을 던지는 게 아니라 방금 들은 내용에 대해 한 발 더 깊이 파고드는 것이 중요하다.

후속 질문의 요령

• 고객의 생각을 이해하기 위해 **'왜'**를 물어보고 → 고객이 말하는 바를 정확히 이해하기 위해 **'구체적인 설명'**을 요청
• '왜요?'라는 직설적인 질문은 X
• '유도심문'이 되지 않도록 조심
  • 우리가 문제라고 생각하는 것을 들이밀어서는 안된다.

4) 말하지 않고 듣는다.

인터뷰어는 질문만 하고 나머지 90% 이상은 고객이 이야기하도록 두어야!