지원을 고민하는 분을 위해 준비한 Rea, Dana 인터뷰
헤이딜러는 매년 빠르게 이용 고객과 거래 대수가 성장하고 있습니다. 신규 서비스 헤이딜러 zero를 런칭하면서, 운영 파트 구성원을 적극적으로 모시고 있습니다.
헤이딜러 운영파트에는 고객커뮤니케이션팀(고객 담당)과 서비스관리팀(딜러 커뮤니케이션, 경매 담당)이 있습니다.
고객커뮤니케이션팀은 지금 15명의 구성원이 함께 서비스 최전선에서 고객의 이용 경험을 책임지고 있습니다.
헤이딜러에서 고객경험 전문가로 함께 성장하실 분을 기다립니다.
Q1. 안녕하세요? 자기 소개 부탁드립니다.
Rea
- 안녕하세요. 고객팀 Lead를 맡고 있습니다.
Dana
Q2. 맡고 계신 업무와 하루 일과가 어떻게 되시나요?
Rea
- 요즘은 헤이딜러가 최근 런칭한 zero 서비스 운영과 문제 해결에 시간을 많이 쓰고 있습니다. 그리고 신규 입사자 분들의 교육에도 노력을 기울이고 있습니다.
- 출근하면 우선 오전에 집중되는 zero 탁송 거래예정 차량에 대한 고객 문의와 이슈를 해결합니다. 거래 시간이 얼마남지 않았기 때문에, 가장 우선적으로 이 업무를 완료하구요. 탁송 예정 차량이 모두 이슈없이 원활하게 거래되는 것이 첫 업무의 목표입니다.
- 탁송 거래예정 차량 이슈가 어느정도 해결되고나면, 고객 불편이나 클레임 이슈를 확인합니다. 클레임 난이도나 복잡도를 가늠해보고 팀원 분들께 업무를 배분해요. 난이도가 높은 이슈는 제가 직접 해결하고 있습니다. 그 외에 차량 고장에 대한 복잡한 이슈이거나, 회원딜러 분도 관련됐다면 서비스관리팀에 지원이나 업무 요청을 드리고 있습니다.
- 클레임 이슈는 최소한의 리소스로 고객의 이용 경험을 충분히 회복시켜드리는게 중요합니다. 따라서 고객의 성향이나 이슈의 종류에 따라, 바로 전화해서 즉시 해결하는게 중요한지, 또는 조금 더 숙고해보거나 텍스트 메세지로 시간 텀을 갖고 해결하는게 좋을지 팀원 분들과 의견을 나누고, 제 의견도 적극 드리고 있습니다.
- 고객팀은 업무에 감정을 많이 사용하기 때문에, 서로 긍정적인 에너지를 주고 받으며 텐션을 유지하는 것도 필요합니다. 따라서 업무 중간중간에 팀원 분들 에너지를 체크하는데도 신경쓰고 있습니다.
Dana