반갑습니다👋 저는 캠페이너스를 담당하고 있는 정성입니다. 캠페이너스의 초기 셋팅부터 애정을 담아 이 일을 하고 있어요. 더 많은 고객을 만나기 위해 그동안 제가 해왔던 업무들을 나누어 일할 운영 매니저님을 맞이하고자 해요. 이를 위해 업무에 대해 좀 더 이야기해볼께요🤗
운영 매니저는 고객과의 커뮤니케이션을 관리하고 캠페이너스 서비스를 운영해요. 이 과정에서, 비영리 단체의 사이트 제작 담당자부터 일반 기업의 마케터, 사이트 운영 관리자까지, 캠페이너스를 사용하는 다양한 업종 및 규모의 담당자와 직접 대화하고, 고객의 대변자로서 고객의 목소리를 팀에 전달합니다. 그 밖에도 상황에 따라 팀에서 필요한 컨텐츠 제작 업무를 수행하고, 기존에 없던 새로운 프로세스를 만들고 실행하는 역할을 하기도 해요.
회사에서 고객지원 업무는 매출을 발생시키는 마케팅 업무와 달리 ‘비용’으로 여겨질 수 있는데요. 캠페이너스는 ‘Support-Driven Growth’라는 관점을 가지고 고객지원 업무를 직접적인 매출 기여 업무라고 생각해요. 캠페이너스는 고객이 이용하는 도구이기 때문에 고객이 이해할 수 있는 언어로 안내해주는 것이 중요해요. 고객의 눈높이에 맞춰 커뮤니케이션을 하다보면 고객은 어느 새 누구와 함께 학습하고 성장할 수 있을지에 대한 계획과 기대도 갖게 되요.
그럼 구체적으로 고객과의 커뮤니케이션 툴을 중심으로 고객지원 방법을 소개해볼께요.
고객이 채팅, 이메일 등 원격채널로 문의할 때 신속하고 정확하게 응대하여 문제를 해결할 수 있도록 돕고 있어요. 문제해결에 도움이 될 캠페이너스 도움말이나 사이트 내 온보딩 컨텐츠가 이미 있다면 해당 링크를 전달하여 고객이 구체적으로 참고할 수 있도록 안내해드려요. 고객의 질문에 바로 답변하기 어려울 때에는 사이트 테스트나 구글링으로 고객이 겪고 있는 문제상황을 구현하며 해결방법을 찾기도 해요. 이 과정에서 문제해결이 어렵다면 채널톡, 슬랙이나 노션으로 캠페이너스팀 내에 공유하고 같이 방법을 찾을 수도 있어요.
주로 다음의 채널을 통해 일해요.
일할 때 어떤 도구를 이용하나요?
제(정성)가 해야할 업무도 소개할께요!
저는 캠페이너스 팀장으로서 캠페이너스의 전반적인 업무를 관리하고 비즈니스가 확장될 수 있도록 다음 단계의 프로젝트를 기획하고, 실행, 홍보하는 일을 해요. 제게 당면한 과제는 사용자의 온보딩 콘텐츠를 보강해서 캠페이너스로 사이트를 제작하는 방법을 더 꼼꼼히 소개하고 고객지원의 리소스를 줄이는 일이에요. 더불어 캠페이너스 활용사례가 더 많은 잠재고객들에게 가 닿을 수 있도록 소개하고, 양질의 템플릿을 추가 제작하는 것을 기획하고 있어요. 그 밖에도 비즈니스 확장을 위한 새로운 프로젝트들이 언제든 추가될 수 있구요. 물론 그간 캠페이너스 고객지원과 서비스 운영을 해온 경험을 살려 운영 매니저님과 고객의 피드백을 논의하고 사용자 경험을 개선하는 역할도 함께 할 거에요🙂