顧客に合わせてページをカスタマイズ。顧客満足度を上げるNotionの使い方
ウェルネス産業向けのSaaSを提供しているhacomonoは、社内Wikiやプロジェクト管理、タスク管理などをNotionに集約させ、顧客とのコミュニケーションもNotionで実施し、顧客の満足度アップの底上げを図りました。顧客満足度の追求はやがて、社員満足度にも繋がっていきました。
佐藤 健輔
BizDev プロジェクトマネージャー
山口 優希
カスタマーサクセス
Notionを使った議事録作成が組織文化を知るための第一歩
hacomonoに入社したばかりの新入社員がするべきことの1つに、Notionスキルの取得が挙げられます。hacomonoには “Notion文化” が根付いており、全社員の業務の中心にあるのがNotionです。そのため入社後は、Notionの使い方を学べるページを見ながら、オンボーディングを受けます。オンボーディング終了後、Notionで最初に作成するものが議事録です。その理由を、「お客様とのやり取りをメモすることが必須なので、まずは議事録の作り方を学んでもらっています」と山口さんは明かしました。顧客とのコミュニケーションをNotionに記録することで、顧客との信頼を構築できます。「ウィズ・カスタマー」を企業バリューとするhacomonoにとって、Notionに顧客記録をまとめることは、組織文化を体験する最初の工程と言えます。
Notionを使いはじめた頃は使いこなせるか不安でしたが、実際に使っていくうちに便利だと気づきました。
BizDev プロジェクトマネージャー
顧客ごとにページを作成すれば対応がスムーズに
Notionを使った顧客との関係構築の事例は他にもあります。顧客支援をするカスタマーサクセス部門では、顧客ごとにページを作成し、サービスの使い方や議事録を記録。ページのURLは顧客に共有し、ブックマークしてもらうことで、いつでもどこでもこのページを訪問できる状態にしています。このお客様顧客専用ページで目指していることは、ここに来れば全てが解決できる状態にすることです。システムの使い方やこれまでのやり取りが全て記録されているので、不明点が生まれたら、ここで解消できます。「お客様が自学自習できるコンテンツを揃えたことで、ミーティング以外の場でのフォローアップが可能となり、顧客満足度にも繋がっているんじゃないかと予想しています」と山口さんが語ります。なお、顧客ページは予めテンプレートを作成。新規の契約が締結したら複製し、記録すべきことをまとめていきます。テンプレートを作ることで、誰が担当しても同じクオリティのサポートを提供できるようになりました。しかも中身は自由にカスタマイズできるので、顧客に合わせたサポートを実現できています。
プロセスを明確にできる進捗管理表
フィットネスクラブなどの店舗向けSaaSを提供しているhacomonoには、お客様のシステム入れ替えに向けた複雑なプロジェクトが発生します。要件はお客様ごとに異なり、タスクは膨大です。そこで、Notionのデータベースを使ってタスクを管理。進捗状況や対応の重要度をパッと見ただけで分かるようにしており、漏れることなく進行できています。進捗具合がすぐに把握できるので、 顧客からの「あの進捗はどうなっていますか？」という質問にも瞬時に回答できます。「お客様のビジネスにも関わることなので、プロセスを明確にする必要があります」と佐藤さん。進捗管理表で工夫している点は、顧客との契約や発注の情報も含まれていることです。契約内容が分かるため、契約通りに動けているか、顧客の希望通りのものが出来ているか、が分かります。
議事録を作成しやすいツールや、タスク管理に便利なツールは他にもあります。でも全てを1つで完結できるのは、Notionの大きなアドバンテージです。
カスタマーサクセス
あらゆることが実現可能なNotionが “Single Source of Truth” になる
「hacomonoのすべての情報がNotionに集約されており、社員はNotionがないと仕事ができない状態にまでなっています」と佐藤さんが語るようにhacomonoの情報の根幹はNotionとなっています。なぜここまでNotionに情報を集約させているのでしょうか。「多人数が1つのページを同時編集できたり、あらゆる種類のファイルを入れられるのはNotionくらいです。またフルリモートと相性の良いツールだと思っています。hacomonoの本社は東京にありますが、私は北海道に住みならがプロジェクトリーダーとしてチームをまとめています。Notionなら、異なる場所にいても同じページを見ながら、更新作業が可能なため、チームメンバーとのズレが生まれにくいのです。またあらゆる種類のファイルをまとめられるので、情報の一元管理がしやすい」と佐藤さん。一方の山口さんは仕事でNotionを使ううちにプライベートでも使いはじめました。「前職では社内Wikiはこのツール、タスク管理はあのツールと複数のツールを使っていましたが、Notionなら全てを1つでできます。操作性も心地よく、個人でも使いはじめているほど愛用しています」顧客だけでなく、社員満足度も上げているNotion。「会社と顧客」「会社と社員」「本社と地方」「仕事とプライベート」。すべてを繋ぐNotionが結束を強くします。
