Publié le dans Notion HQ

Un meta-processus pour vous aider dans la création des processus pour votre équipe

Par Eloise Broadway

Marketing

11 minutes de lecture

Si mon entreprise doublait de taille, quel serait le premier point de rupture ?

C’est la question que se pose Justin Watt, directeur des opérations de la grande agence de conception MetaLab. Cet auto-examen lui permet de mettre en évidence les failles des processus utilisés par toutes les équipes de son entreprise et d’aider les responsables opérationnels à mieux définir leurs priorités.

Mais alors, comment combler ces failles ? Cela passe par la création d’un workflow personnalisé, qui doit impliquer toutes les personnes concernées, et en particulier celles qui appliqueront le processus au quotidien. C’est pourquoi, lorsqu’il doit restructurer un processus pour une équipe, Justin commence par réunir les équipes en interne pour définir les problèmes qui se posent et se mettre d’accord sur les solutions à y apporter.

Les dangers d’une procédure trop lourde

L’intérêt d’un processus doit être de simplifier la vie de vos équipes. Les équipes de direction peuvent parfois l’oublier : leur travail consiste avant tout à trouver des moyens d’optimiser l’organisation. Mais forcer un processus trop lourd peut nuire à la rapidité et à l’autonomie de vos équipes, en mettant trop d’emphase sur la façon dont les choses se font, et non sur les personnes qui les font.

Avez-vous détecté certains des symptômes ci-dessous ? Si c’est le cas, il est peut-être temps de modifier votre processus.

Un fil noué.
  • Votre équipe se sent menottée à un processus trop lourd : donner plus d’importance aux processus qu’aux personnes est le meilleur moyen de tuer la culture d’entreprise.Un processus doit avant tout aider les membres de votre équipe à mieux travailler.S’ils ont l’impression de n’être qu’un rouage dans le système et de ne pas pouvoir gérer leurs priorités intelligemment, il y a probablement des choses à revoir.

  • Vous croulez sous la paperasse : les processus trop complexes vous font perdre du temps. Si le seul respect de la procédure entraîne vos équipes dans d’interminables marathons, il est temps de vous poser des questions.

  • Votre marge de profit diminue à mesure que la charge de travail augmente. Cela dépend évidemment de la taille de l’entreprise, mais si votre processus est gourmand en ressources (trop d’outils, trop de personnes), cela peut se ressentir sur vos résultats. Posez-vous les bonnes questions : pourriez-vous automatiser certaines étapes ? Pourriez-vous réduire le nombre de personnes mobilisées ?

Ces problématiques liées aux processus peuvent être les symptômes de difficultés plus importantes, qui ne se répercutent pas seulement sur le travail de vos équipes, mais sur l’entreprise entière. Une vague de départ ou une baisse générale du moral au sein de l’entreprise (coûteux en temps et en argent) peuvent signaler un processus mentalement épuisant.

Le meilleur moyen de corriger un processus inefficace est de tout mettre à plat, pour identifier ce qui ne va pas. Voici quelques pistes.

Créer un processus personnalisé pour chaque équipe

Chaque fois que vous devez modifier un processus existant ou en créer un nouveau, consultez en priorité l’équipe qui devra l’appliquer.

Justin le dit sans détour : « Si les principales personnes que votre processus est censé aider sont mécontentes, alors votre processus ne fonctionne pas. Réunissez-les pour les impliquer dans la réflexion et avoir leur avis sur les solutions à apporter. »

Vos processus doivent être personnalisés et suffisamment malléables pour structurer le fonctionnement global de l’entreprise, tout en répondant aux besoins des individus ou des équipes. Cette personnalisation est possible dans tout type d’entreprise, quelle que soit sa taille, et doit tenir compte de la composition de ses équipes et des méthodes de travail spécifiques des individus qui les composent. Méfiez-vous des processus « clé en main » appliqués sans distinction à toutes les équipes : ils peuvent sembler faciles à mettre en place à court terme, mais sur la durée, ils auront un impact négatif sur le fonctionnement des équipes et de l’entreprise dans son ensemble.

Cependant, créer un processus personnalisé nécessite une réflexion bien menée. Faisons le point sur la marche à suivre.

1. Remontez à la source des dysfonctionnements et évaluez les besoins de votre équipe

Il existe une relation symbiotique entre les personnes qui gèrent le processus et les résultats de ce processus à l’échelle de l’entreprise. L’adhésion des employés ou de l’équipe concernée est déterminante pour qu’un processus soit bénéfique à l’entreprise.

 Une bonne équipe de direction, c’est le WD-40 de l’entreprise. 

Justin Watt

Responsable des opérations et du marketing chez MetaLab, MetaLab

Avant de graisser une roue, il faut trouver celle qui grince. Il faut donc remonter à la source : les personnes qui appliquent le processus au quotidien.

Plusieurs moyens sont possibles pour y arriver. Vous pouvez :

  • Mettre en place un circuit de communication efficace entre services : un canal direct permet d’identifier les difficultés de manière proactive avant qu’elles ne vous ralentissent. Ces échanges permettent à l’équipe de direction d’identifier ce qu’elle doit améliorer pour mieux soutenir les autres équipes.

  • Organiser des entretiens individuels ou des enquêtes : si vous travaillez dans une grande entreprise, une enquête est probablement la meilleure solution. Au sein d’une petite entreprise, vous pouvez organiser des entretiens individuels avec les responsables d’équipe ou de service. Posez les bonnes questions : qu’est-ce qui vous plaît dans ce processus ? qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? comment pourrions-nous l’améliorer ? Demandez-leur de classer les processus par ordre d’efficacité. Voyez lesquels arrivent en bas de liste et demandez-leur ce qui pourrait être fait pour les améliorer. De cette façon, vous pourrez façonner un processus qui répond vraiment aux besoins des personnes concernées.

Une loupe qui examine un document.
  • Organiser des réunions de travail : après vos enquêtes ou vos entretiens individuels, vous pouvez approfondir la question en organisant des réunions de travail pour mieux définir les besoins de l’équipe. Passez en revue un processus récemment appliqué par un service donné, les ressources mobilisées et les résultats obtenus. À chaque étape, essayez d’identifier ce qui aurait pu être mieux fait et proposez des solutions pour améliorer les domaines qui peuvent l’être. Vous pouvez aussi réorganiser complètement les domaines qui nécessitent des changements plus radicaux.

  • Redéfinir les objectifs de chaque service pour optimiser le processus : travaillez avec un service ou un responsable d’équipe pour fixer des objectifs qui améliorent intrinsèquement le processus. Par exemple, votre équipe des ventes peut mesurer le nombre d’appels enregistrés avec des clients potentiels, et votre équipe d’ingénierie peut suivre le nombre de « commits » rejetés.

En travaillant à la fois avec les responsables et les membres de l’équipe, vous pourrez déterminer précisément pourquoi le processus ne fonctionne pas et prendre les bonnes mesures pour l’améliorer.

2. Les bons outils pour la bonne tâche

Qui dit processus personnalisé dit outils personnalisables : choisissez des outils qui répondent précisément aux besoins des responsables et des équipes qui s’en servent. Ces outils peuvent être à la fois spécifiques et malléables.

« La plupart des outils de gestion de projet ou de processus se veulent utiles partout et pour tout le monde » explique Justin. « Mais ce n’est pas réaliste. » Justin raconte que le logiciel précédemment utilisé par MetaLab ralentissait le travail et que son seul fonctionnement mobilisait presque une personne à plein temps.

Il a donc choisi Notion pour sa flexibilité. Au plus haut niveau, Justin et les responsables avec lesquels il travaille ont la main sur les processus de l’entreprise. Mais ces processus sont suffisamment souples pour que chaque équipe puisse travailler à sa façon.

MetaLab utilise différentes fonctionnalités pour cadrer les processus :

  • Des tableaux kanban pour structurer les processus : un tableau kanban se compose de colonnes, dont chacune représente une phase de votre processus. L’équipe de vente peut avoir des colonnes « Lead », « Nurturing » et « Démo », par exemple, tandis que l’équipe marketing peut avoir des colonnes « Idées » ou « En cours ». La direction peut définir un processus commun à l’ensemble de l’entreprise, tout en laissant les responsables de service gérer leurs propres tableaux pour organiser le travail à leur façon.

  • À chaque projet sa page : dans chaque tableau, chaque carte rassemble toutes les actions et informations d’un projet. Tout le nécessaire pour chaque projet est réuni au même endroit, bien organisé et facile à utiliser. Et chaque page peut être personnalisée en fonction des besoins d’une équipe (ou d’un client).

  • Des modèles pour optimiser le temps passé : pour mieux coordonner ses processus, MetaLab utilise des modèles. Ils permettent de lancer rapidement les projets et fournissent un cadre stable et cohérent, tout en faisant gagner du temps à l’équipe, qui n’a pas à recréer ses supports de zéro. Chaque modèle est unique au projet et peut être modifié. Mais certains éléments, comme le DRI (« individu directement responsable »), les services impliqués dans le projet ou la liste d’éléments à vérifier, restent inchangés.

  • Des échanges simplifiés avec le client : en tant qu’agence de conception, MetaLab collabore étroitement avec ses clients. Elle leur donne accès à ses pages Notion afin de recueillir leurs commentaires et leurs suggestions tout au long du projet. Cela permet de réunir tous les commentaires au même endroit (la page du projet) pour ne rien oublier ou négliger.

Si vous avez besoin d’aide pour configurer Notion en fonction de vos besoins spécifiques, sachez que notre service Notion Consultants est disponible dans le monde entier pour accompagner les équipes dans l’optimisation de leurs processus.

« Notion nous a permis de nous débarrasser de près d’une douzaine d’outils superflus », indique Justin.

3. Utilisez la matrice des responsabilités RACI pour optimiser votre processus

La matrice RACI permet aux équipes de direction de mieux visualiser les responsabilités dans chaque processus. Elle définit clairement les étapes du processus, les responsabilités de chacun et les personnes qui doivent être informées à différents niveaux.

L’acronyme RACI se compose comme suit :

  • Responsible (ou « Réalisateur ») : personne chargée de l’exécution du projet. Elle a le dernier mot sur toutes les décisions d’exécution.

  • Accountable (ou « Autorité », « Approbateur ») : propriétaire ou gestionnaire du projet. Cette personne prend en charge la planification quotidienne, l’attribution des tâches et le suivi de l’avancement du projet. Habituellement, une seule personne est désignée Accountable dans cette matrice. Parfois, la même personne est à la fois R et A.

  • Consulted (ou « Consultés ») : ces personnes doivent être tenues au courant de l’avancée du projet et peuvent avoir un rôle consultatif et donner leur avis sur les livrables.

  • Informed (ou « Informés ») : ces personnes ne sont directement responsables d’aucune tâche. Elles doivent seulement être informées des grandes décisions ou des grandes phases d’avancement du projet. Aucune réponse ou action n’est attendue.

Dans la colonne de gauche de votre matrice, dressez la liste des principales tâches ou étapes nécessaires à la réalisation d’un projet. Nous vous conseillons de les énumérer dans l’ordre, de la première à la dernière étape.

Ensuite, sur la ligne supérieure de la matrice, listez toutes les personnes qui interviendront dans votre processus.

Puis, pour chacune d’entre elles, assignez l’une des lettres R, A, C ou I dans vos cellules. Chaque personne saura ainsi quel rôle elle joue dans le processus.

Cette structure oblige les équipes de direction et responsables de service à concevoir un processus bien détaillé, étape par étape, à définir comment il sera exécuté et à mentionner clairement chaque personne impliquée et son rôle tout au long du processus. Elle permet de concevoir un processus complet, bien documenté et transparent, qui ne laisse rien au hasard. Cette transparence permet d’intégrer facilement de nouveaux intervenants au sein d’un projet ou d’un processus d’équipe : chacun pourra, à tout moment, voir qui fait quoi.

C’est aussi la première étape de documentation de votre processus.

4. Documentez votre processus dans les moindres détails

Après avoir créé ce que vous estimez être un bon processus pour votre équipe, documentez-en chaque élément. Non seulement cela aidera vos équipes existantes, mais les membres qui les rejoignent en cours de route pourront également s’approprier le processus de manière transparente. Votre équipe et votre processus évolueront ainsi plus facilement et en souplesse.

Livres sur une étagère

« Les gens n’aiment pas avoir à prendre en main de nouveaux outils », explique Justin. « Il est essentiel de communiquer sur ces besoins de façon transparente, dans un langage que tout le monde comprend. En général, j’explique surtout pourquoi nous avons besoin d’un outil, et j’invite les gens à donner leur avis et à partager leurs idées, ce qui facilite grandement l’adoption. »

En tant que responsable, voici les principaux éléments à communiquer à votre équipe AVANT le déploiement d’un processus :

  • Le « pourquoi » du processus : par expérience, Justin sait que l’adoption d’un processus se fera plus rapidement et facilement si l’équipe concernée est informée des raisons qui motivent le changement. L’information peut se faire par e‑mail ou dans Slack (selon les habitudes de votre entreprise). Si vous utilisez Notion, ces informations peuvent être affichées en haut de page sur n’importe quel document de processus, de façon à ce que toute personne consultant le processus puisse comprendre sa raison d’être.

  • Un langage commun : quand tout le monde utilise les mêmes mots pour décrire la même chose, il y a moins de confusion et la réalisation des tâches est plus fluide. Chez MetaLab, tout le monde fait des efforts pour éviter le jargon, et parler des processus dans un langage que tout le monde comprend.

  • Des attentes bien définies : il est essentiel de mettre les choses à plat pour que chaque membre de l’équipe sache de quoi il est responsable. Cela contribue à une meilleure exécution des tâches, tout en permettant de détecter les éventuels dysfonctionnements pour optimiser votre processus.

Enfin, n’oubliez pas de prendre la température et de demander l’avis des principaux concernés. Comme Justin le rappelle toujours à ses responsables : les gens ne doivent pas avoir l’impression qu’on leur dicte comment faire leur travail. Au contraire, chacun doit se sentir impliqué et libre de partager des idées qui pourraient améliorer le processus.

De plus, les modalités d’application d’un processus ne doivent pas exiger une communication trop complexe. Si vous devez communiquer beaucoup, ou vous répéter constamment pour expliquer la marche à suivre, alors votre processus gagne probablement à être simplifié.

5. N’oubliez pas d’évaluer les résultats

Une fois le processus en marche, beaucoup d’équipes de direction oublient de vérifier son succès. Souvenez-vous de ces fameux objectifs que vous aviez fixés. Au bout d’un mois environ, revenez-y et voyez si ce que vous avez mis en place a permis d’atteindre ces objectifs.

Un processus ne doit pas augmenter la charge de travail ou mobiliser plus de personnes pour l’exécuter. Il doit avant tout simplifier la vie des gens.

Justin Watt

Responsable des opérations et du marketing chez MetaLab, MetaLab

C’est le principal indicateur qui vous permet d’évaluer la qualité de votre processus.

Vous pourriez même organiser des enquêtes similaires à celles que vous aviez utilisées pour identifier les dysfonctionnements et définir les besoins de vos équipes. Parlez avec les responsables qui supervisent le processus, ou directement aux employés qui l’exécutent sur le terrain. Cela vous permettra de prendre le recul nécessaire et de mieux comprendre comment optimiser vos processus à la source.

Un doigt avec une ficelle attachée autour.

Et si votre processus n’a pas fonctionné comme prévu ? Utilisez les informations recueillies par les moyens dont nous avons parlé plus haut pour identifier ce qui ne fonctionne pas et modifier ou améliorer votre processus.

Tirer les bonnes leçons de l’échec

« La meilleure façon d’apprendre à diriger une entreprise est d’échouer », indique Justin. « Il faut savoir essayer des choses et prendre des risques. C’est la meilleure façon de savoir si une idée fonctionne. On peut aussi envisager de faire un test sur un petit groupe pour s’assurer que le processus fonctionne avant de le généraliser à toute l’entreprise. »

Il peut y avoir dix solutions différentes à un même problème. Vous ne trouverez pas toujours la bonne du premier coup, mais l’expérience vous permettra de vous en rapprocher. Vos collègues apprécieront aussi ces initiatives dont ils sont les principaux bénéficiaires, puisqu’il s’agit d’optimiser leur travail et de créer une structure au plus près de leurs besoins.

Les processus ne cessent jamais d’évoluer. L’efficacité d’un processus à long terme dépend donc de votre capacité à le faire évoluer dans le bon sens.

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