目次

  1. 通話機能について
    1. 通話機能とは（通話機能についての説明、任意であることの説明など）
    2. 通話機能を導入するメリット（やりとりの簡便さ、チャットより情報量が増える、感情が伝わりやすいなど）
    3. 通話機能の対象者及び条件（ランクやトレーニングの制限、条件など）（通話機能説明会、通話トレーニング、SV制度などについての説明）
  2. 通話相談に必要な技術とポイント
    1. 話しやすい雰囲気づくり（声色・声の大きさ・話すスピードなど）
    2. 適切な心理的距離の維持（ラフになり過ぎてしまうリスク回避、境界）
    3. 傾聴（相槌のタイミング、言葉の言いかえ方、感情の受け止め方）
  3. 通話時の注意点
    1. 通話環境について（せんぱい側から人の声が聞こえると相談ユーザーの秘匿性がないなどの不信感につながる可能性）
    2. 倫理に反する言動について（倫理に反する言動はしないことや、ユーザーからそのような言動があった場合の対応など）
    3. 通話の切断について（終了時間より前に相談終了する場合などの通話切断等も含む）
  4. 緊急性の高い相談を受けた場合
    1. 緊急性の高い相談とは？（自殺をほのめかすなど）
    2. 緊急性の高い相談を受けた場合の対応
  5. 通話に興味はあるけど不安がある…という方へのサポート（せんぱい側が辛いと感じるであろう点、などを参照。対応する講座を勧めたり、受けられるサポートを提示するイメージ）
    1. 話し方・やり取りに不安がある場合のサポート（リアルタイムのやり取りに自信がない、オンタイムのやりとり、タイミングの難しさ、誘導など）
    2. せんぱい自身のメンタルケアサポート（せんぱいの心理的負担増の可能性、運営によるサポートを充実させる必要がある、せんぱいを相談ユーザーに持っていけるかもしれないなど）

1.通話機能とは

通話による相談サービスです。ただし、通話の使用の可否はせんぱいの任意となっております。

通話機能は従来のチャット相談とは異なり、より簡便で即時的なやりとりが行えることが大きな特徴としてあげられます。そのため、より多くの情報が行き来し、相談の幅が広がり、ユーザーにとってもより充実したサービスを提供することができると考えます。

通話機能導入のためには一定の条件を設けております。 通話機能説明会に参加し、選考テストを通過したせんぱいのみが通話での相談を受けることが可能です。

２.通話相談に必要な技術とポイント

通話相談でも、傾聴の姿勢が非常に大切です。基本事項については、チャット相談対応マニュアルをご確認ください。本マニュアルでは通話機能ならではのポイントをご説明します。

話しやすい雰囲気づくり

通話では相手の表情が見えないため、ユーザーやせんぱい側も、特に初めての場合には不安になりやすいことが考えられます。そのため、せんぱいは率先して枠組みを提示することで、相手を安心させてあげるような場をつくることが大切です。