我发现一个现象。在我们行业，谈论营销获客、销售增长、产品思维等话题的文章很多，但是谈论技术支持（Technical Support）话题的文章几乎没有。似乎我们行业根本没有这个职能一样。在企业内部，技术支持部门受到的重视和得到的投入也往往大幅低于其他部门。

但实际上，技术支持岗位和工作可能是企业软件行业独具特色的事情，它比其他行业的同等环节要重要得多。

软件业的支持和服务既是商业的重要组成部分，也有它鲜明的行业特点。总结来看，客户的技术支持环节面临诸多挑战：

• 软件产品和服务需要专业性较高的支持服务人员；
• 差异化的软硬件环境带来的复杂性提升；
• 客户对支持服务需求的多层次需求，有的简单，有的相当深入；
• 服务商对支持服务难以统一定价，甚至很难定价销售，而技术支持的成本会随着客户增加越来越高；
• 技术支持往往需要和产品研发团队有密切的协作；
• 对于年费订阅制的服务，技术支持服务的失败几乎将必定导致客户流失。

尽管有软件企业建立了客户成功（Customer Success）部门，但它的具体运营活动依然是在技术支持的范畴，除了新用户特定的On Boarding实施过程。建立客户成功部门的一部分目的是在将技术支持成本中心转化为能够促进客户续约和增购的收益中心。然而，我们只需要在支持与服务活动流程中贯彻一些原则和运营技巧，单纯意义上的技术支持服务也能够对增购和续约产生直接的作用。

我们将技术支持工作影响客户满意度的因素总结为以下几个方面：

（1）服务时间范畴：每周提供多少小时的服务

（2）响应时间：当客户提出问题后，多长时间能够得到第一次响应

（3）沟通内容质量：能否及时准确解决客户的问题，能否提供超出预期的内容

（4）服务态度：礼貌和温度感

为了提升以上每一个因素的质量，意味着更高的服务成本。而服务商常常低估产品服务销售后所需要的支持投入。当入不敷出的时候，服务商的支持能力将被限制，从而降低服务品质，导致潜在的恶性循环出现。

为了解决好这组矛盾，以下是我们对合作伙伴支持与服务工作的主要建议：

分层分级提供技术支持服务

和大多数B2B行业一样，软件行业的客户要求和他们的规模成正比。越大的客户对服务的要求越高，当然他们的支付能力也更强。因此，技术支持服务必须利用好这个规律对服务本身进行分级。一个小型支持团队如果要用同样标准支持1000家客户是很困难的，但如果只是支持10家大型客户就有可能做到高水平的贴身服务。

基于Average意识的技术支持服务设计也只会是Average的水平。高水平其实来自于分级。这既是服务商控制投入成本的主要办法，也是集中资源向高价值客户提供高水平服务的必要条件。