Параметры, по которым можно оценивать звонок и строить отчеты делятся на 3 группы:
- Количественные
- Параметры речевой активности
- Ключевые слова/фразы
1. Количественные параметры
- Длительность звонка, сек
- Время снятия трубки, сек
- Количество переводов (transfer), шт
- Количество удержаний (hold), шт
- Длительность удержаний (hold), сек
- Максимальная длительность удержания (hold), сек
- Количество переходов в режим mute, шт
- Длительность режима mute, сек
- Максимальная длительность в режиме mute, сек
- Инициатор окончания вызова, оператор/клиент
- Уход клиента с линии в период удержания, да/нет
Не каждая телефония может предоставлять Speech Analytics весь набор вышеперечисленных параметров.
2. Параметры речевой активности