O Nação BRB FLA acumulava centenas de milhares de contas abertas, mas o engajamento dentro do aplicativo era criticamente baixo. O banco operava sem dados qualitativos sobre seus clientes — sabia o que eles faziam, mas não sabia por quê abriam conta, o que esperavam, nem o que os fazia ficar ou ir embora.
Identifiquei essa lacuna, propus uma pesquisa de experiência para a liderança e conduzi o projeto inteiro de forma independente: do desenho do instrumento à análise e apresentação dos resultados. A pesquisa atingiu 480 mil clientes via push, gerou mais de 16 mil respostas e produziu os primeiros dados qualitativos estruturados da história do produto — revelando que o banco atraía pelo vínculo emocional com o Flamengo, mas perdia clientes por falhas funcionais: bugs, ausência de limite de crédito e falta de produtos financeiros relevantes. Os insights foram apresentados para as lideranças de Produto, Marketing e Tecnologia e serviram de base para discussões de roadmap.
O Nação BRB FLA era um banco digital criado a partir da parceria entre o BRB e o Flamengo, com proposta de oferecer uma conta corrente com identidade do clube aos torcedores. O produto nasceu com estrutura de startup dentro do banco — equipe enxuta, ritmo acelerado e foco em entregas.
O crescimento em aquisição era expressivo: a base chegou a 480 mil clientes. O problema estava no que acontecia depois da abertura de conta. O engajamento era baixo e não havia explicação clara para isso. A área de dados produzia análises comportamentais — o que os clientes faziam no app, quais funcionalidades acessavam, quanto transacionavam — mas nenhuma dessas análises respondia às perguntas mais importantes: por que esses clientes abriram a conta? O que esperavam do produto? O que os estava decepcionando?
O banco tomava decisões de produto sem esse insumo. Qualquer iniciativa de melhoria de experiência estava sendo construída sobre suposições.
Fui o único responsável pelo projeto, da concepção à entrega. Isso incluiu identificar a lacuna de conhecimento, formular a hipótese de que dados qualitativos poderiam explicar o problema de engajamento, apresentar a proposta para a liderança e obter aprovação para a iniciativa.
Desenhei o instrumento de pesquisa do zero — as perguntas do NPS, da pesquisa de opinião e toda a arquitetura do questionário. A segmentação dos respondentes por perfis de uso (New, Light, Mid e Heavy Users) foi definida em parceria com a área de dados, que também operacionalizou o disparo para a base via push notification.
Conduzi a análise dos dados, cruzei os resultados quantitativos com as respostas abertas e estruturei a apresentação que foi entregue para as áreas de Produto, Marketing e Tecnologia.
O ponto de partida foi uma contradição evidente: o número de contas abertas crescia, mas o engajamento não acompanhava. Os dados da área de dados descreviam comportamento — volume de transações, funcionalidades mais acessadas por perfil — mas não explicavam motivação nem satisfação.
Propus que o problema de engajamento tinha uma causa que os dados comportamentais não conseguiam capturar: a distância entre o que o cliente esperava ao abrir a conta e o que o produto entregava de fato.
A pesquisa foi estruturada para responder a quatro perguntas centrais: como o cliente descobriu o produto, o que o motivou a abrir a conta, como avalia a experiência no app e quais produtos e serviços gostaria de ter.
Os resultados confirmaram a hipótese e revelaram um padrão claro: o produto atraía pelo vínculo emocional com o Flamengo — cartão com a identidade do clube foi o principal motivo de abertura de conta em todos os perfis — mas os critérios que os clientes usavam para escolher um banco principal eram funcionais: bom limite de crédito, facilidade de uso, ausência de burocracia. O Nação BRB FLA não estava competindo nesse terreno.