<aside>
💡 Инструкция для создания шаблона оценки (чек-листа), в котором есть параметры с бОльшим и меньшим весом в итоговой оценке.
</aside>
Дано: набор параметров чек-листа с разными весами в итоговой оценке. Например, для нас очень важно, чтобы оператор озвучивал Ценовое предложение , поэтому мы ставим ему вес 4, и менее важно давал ли оператор какие-то Советы потенциальному клиенту, поэтому мы ставим этому параметру вес 1.
Шаг 1. Пересчет весов
У каждого критерия имеется свой вес оценки (столбец Исходный вес параметра в таблице 1), допустим, сумма этих весов составляет 30 (4+1+...). Для нас сумма весов 30 - это 100%. Чтобы перенести подобный чек-лист в нашу 100-балльную систему оценок потребуется пересчитать оценки.
- Для этого мы берем сумму из столбца
Исходный вес параметра - 30
- Вес каждого критерия делим на общую сумму столбца
Исходный вес параметра и умножаем на 100%.
Так для критерия Приветствие мы получим:
<aside>
💡 1/30*100% = 3,3%
</aside>
В сервисе мы сможем использовать только целые числа, поэтому все полученные значения из столбца % в звонке (Таблица 1) необходимо округлить, а к некоторым добавить единицы для получения ровного итогового значения – 100 баллов. Например, для критерия Приветствие округляем по правилам математики 3,3 до 3. Фиксируем полученные результаты в столбце таблицы Оценка в SA
Таблица 1. Расчет весов для Speech Analytics
Подготовительные работы завершены. Теперь можно настраивать Шаблон оценок в сервисе.
Шаг 2. Настройка «Шаблона оценок» в сервисе
-
В наших Шаблонах оценок можно выбрать два варианта: 5-балльный и 100-балльный. В данном случае мы прибегаем к 100-балльному шаблону, так как его возможно редактировать и он более гибкий для подобных задач.
-
Далее вам будет предложено обозначить название шаблона и вы можете приступать к добавлению параметров. Для критерия Приветствие требуется параметр Ключевые фразы:
-
Перед вами откроется окно создания словаря для параметра. Так как мы оцениваем Приветствие, то необходимо внести фразы, которые обозначали бы приветствие в диалоге, и выбрать присутствие фраз в канале оператора. Далее нажимаем Сохранить словарь:
-
Для критерия Приветствие округляем оценку по правилам математики 3.3 до 3.