🎯 Контекст и запрос заказчика
Заказчик: Yandex Cloud Education
Период работы: 2025 г.
Моя роль: Методолог и педагогический дизайнер / продакт-менеджер сопровождения
Запрос заказчика:
С ростом числа курсов (26+ программ) команда сопровождения столкнулась с увеличением нагрузки и ростом количества обращений студентов.
Цель — создать универсальную систему поддержки и сопровождения, которую можно масштабировать на все курсы, снизить нагрузку на команду, повысить удовлетворённость студентов и доходимость до конца курса.
🧩 Цели проекта
| Цель | Целевое значение |
|---|---|
| Снижение нагрузки на команду | — |
| Увеличение COR (доходимости) | до 25% (+6%) |
| Снижение CPG (стоимость за выпуск) | — |
| Рост CSAT (удовлетворённости) | ≥90% |
| Рост LX-index (восприятия обучения) | качественное улучшение |
| Возможность масштабирования системы | 26+ курсов |
Далее описание будет кратким, т.к. данные по проекту находятся под NDA
Работы проходили в несколько этапов:
Этап 1. Исследование текущей модели сопровождения
Этап 2. Аналитика и формулирование гипотез — было выдвинуто 6 гипотез по улучшению системы сопровождения.
Этап 3. Разработка системы решений
Этап 4. Экономика проекта. При внедрении предложенных изменений система окупается за 3–4 потока обучения.
Этап 5. Метрики и прогноз эффекта