Seit Anfang des Jahrtausends bietet die Verwaltung digitale Behördenangebote über das Internet an. Dennoch bleibt Bereitstellung und Nutzung der Angebote weit hinter den Erwartungen und den Erfahrungen im Ausland zurück. Laut einer Umfage des statistischen Bundesamtes werden neben Bedenken zum Datenschutz die schlechte Auffindbarkeit, komplizierte Handhabung der Formulare und der fehlende Rückkanal zur Behörde als Gründe aufgeführt. In der Tat sind Sprache und Nutzbarkeit der online angebotenen Formulare für die Menschen ein Prolbem. Im Zuge des OZG sollen jetzt 575 Verwlatungsleistungen bis Ende 2022 digital angeboten werden und dieses Mal steht das Thema Nutzerzentierung sogar im Gesetz. Der Staatssekretäre Klaus Vitt bringt es auf die einfache Formel: Mit 3 Klicks zum Ziel.
Aber was wäre noch besser als nutzerfreundliche Formulare der Verwaltung? Richtig, gar keine Formulare. Und darum geht es in diesem Artikel.
Es gibt eine echte Erfolgsstory in der digitalen Verwaltung. Das ist das Online-Portal ELSTER der 16 Finanzverwaltungen des Bundes. Elster wurde bereits sehr früh ins Leben gerufen und besteht eigentlich aus 3 Ebenen: Das Programm ElsterFormular (wird ab 2020 eingestellt), das Online-Portal Mein Elster und einer Schnittstellen-Software zur Kommunikation mit ELSTER über sogenannte Drittanbieter, als freien und kommerziellen Programmen zur Steuerbearbeitung.
Was nur wenige wissen: Obwohl das von der Finanzverwaltung entwickelte Programm ElsterFormular über viele Jahre gepflegt und weiterentwickelt wurde und das Portal Mein Elster im Jahr 2017 von Grund auf neu konzipiert wurde, ist der heimliche Star von Elster das Schnittstellenmodul mit dem etwas prosaischen Namen ERiC. Dieses Modul erlaubt die Prüfung und Kommunikation einer Vielzahl von steuerrechtlichen Vorgängen über eine sogenannte API (Application Programming Interface), also eine Programmierschnittstelle.
Durch ERiC wurden freie und kommerzielle Anbieter in die Lage versetzt, eigene, komfortablere und bessere Programme und Apps für die Steuerangelegenheiten zu entwickeln.
Eine Anfrage der Digitalexpertin Anke Domscheidt ergab, dass bis zu 94% der Steuerangelegenheiten nicht über Formulare der Finanzverwaltung, sondern über Programme, Schnittstellen und Apps von Drittanbietern erfolgt sind. Das sind be
Das erfolgt mittlerweile so elegant, dass Steuerprüfer, Gewerbetreibende und Unternehmen digital mit der Finanzverwaltung und teilweise im "Hintergrund" mit der Finanzverwaltung kommunizieren.
Mittlerweile ist der Erfolg der Kommunikation mit der Verwaltung über Schnittstellen so groß, dass das eigene Produkt ElsterFormular eingestellt wird. Das Jahr 2019 ist das letzte Jahr, in dem Steuerbescheide über ElsterFormular bearbeitet werden können. Es können weiter Steuerangelegenheiten online abgewickelt werden, aber die Arbeit mit den Online-Formularen ist trotz vereinfachter Sprache und besserer Ergonomie anstrengend und fehlerträchtig.
Echte Digitale Prozesse sind medienbruchfrei. Medienbruchfrei bedeutet, dass in der ganzen Kette der Verarbeitung von Anfang bis Ende keine manuellen Schritte oder gar Erfassungeb erforderlich sind. Formulare, und wenn sie auch noch so schön und benutzerfreundlich gestaltet sind, führen immer zu Medienbrüchen und sind keine gute Idee. Kein Mensch füllt gerne Formulare aus. Schon das bekannteste Online-Formular der Welt, das Login-Formular mit Benutzername und Passwort, bringt viele Menschen zur Verzweifelung. Daher gibt es einen Markt für Programme, die dieses Formular sicher und automatisch befüllen.
In der Realität sind die meisten Menschen schon verwirrt, wenn sie mehr als 5 Felder in einer Sitzung auf einem Bildschirm ausfüllen müssen. Egal wie nutzerfreundlich die Formulare sind, sie müssen gefunden, richtig ausgefüllt, dokumentiert und übertragen werden. Es bleibt ein ungutes Gefühl. Formulare funktionieren nicht gut.
Es gibt in vielen Behörden den Irrtum, dass eine Verwaltungsangelegenheit erst beim Antrag beginnt. Rein verwaltungstechnisch und aus einer Innensicht der Verwaltung heraus stimmt das auch, aber aus Sicht der Bürger und Unternehmen beginnen die Prozesse oder Abläufe viel früher und die Verwaltung ist in dieser Kette oft nur ein kleiner, manchmal lästiger Schritt. Natürlich beginnt der Aufbau eines Gewerbes nicht mit der Anmeldunng beim Amt, sondern bei der ersten Geschäftsidee. Der Kindergeldantrag ist ein Prozesss