<aside> 🧡 Клиента не обязательно любить. Клиента важно - уважать. Часть путевых заметок о клиентском опыте
</aside>
Долго не публиковал все эти вещи, т.к. многое казалось супер-очевидным. И хотя за более чем 10 лет наблюдений ситуация улучшилась, в 2020 г. компании по-прежнему допускают множество, как казалось давно очевидных ошибок.
Такие ошибки в обслуживании начал замечать еще с юности. И речь не только о вежливости продавцов, совсем нет. Ведь разве за вежливостью в первую очередь клиент приходит в магазин? Впрочем, об этом чуть позже. В первую очередь меня цепляли процессы и процедуры обслуживания. Особенно когда от таких процедур хуже всем: и компании, и клиенту.
Иногда вскрывались такие феерические ошибки, что было непонятно, как бизнес будет существовать дальше с учетом роста конкуренции. Прошло время - и многие такие компании стали закрываться. Клиентская база - это важнейший актив компании. И если она его не ценит - в условиях конкурентного рынка крах неминуем. Но даже и в условиях монополии будут постоянные попытки клиентов найти замену или снизить потребление, что также негативно скажется на прибыли.
Сначала такие кейсы просто запоминал и рассказывал друзьям. Потом стал записывать. И вот настал 2020 г. и когда я в очередной раз наткнулся на невероятные для 21 в. ошибки - решил начать их публиковать. В какой-то степени это моя миссия: находить то, что не работает, и рассказывать об этом. Особенно если это позволяет делать мир более удобным и эффективным за счет отличного клиентского опыта.
Важно. Все, что написано ниже - исключительно мой опыт и мои взгляды. Они меняются и развиваются, равно как и общество. Поэтому вполне может быть, что на момент прочтения я буду думать уже немного по-другому или ситуация в обществе изменится. В любом случае, если по ходу чтения появятся предложения, мысли, вопросы - пишите.
В РФ клиентский опыт не является популярной темой. Отчасти причина в крайне низкой конкуренции, которая не вынуждает компании ставить клиента на первое место. И хотя сейчас эту тему стали поднимать чаще, в большой степени это происходит под влиянием моды с Запада. И поскольку реальной потребности и понимания ценности CX у компаний пока мало - его подменяют рисованием CJM, различными абстрактными классификациями, модным "дата-сайенс" и т.п.
Однако в основе клиентского опыта и формирования имиджа лежит одна простая и непростая вещь - эмпатия. Если вы можете поставить себя на место клиента и представить, что бы вы ощутили в той или иной ситуации, как ваша компания выглядит в глазах окружающих - вам не особо нужны книги или методики. Вы и так знаете, что делать.
Здесь не будет какой-то абстрактной методологии или объяснения тонких механизмов, лежащих в основе. Скорее это руководство к действию, инструкция. На что обратить внимание, что делать в первую очередь, а что можно на время отложить.
Если коротко - это дешево и выгодно. Почти все описанное можно достаточно просто и быстро реализовать.
При плохих UX/CX возникают:
С ростом конкуренции привлечение нового клиента становится все дороже. Как следствие - все больше прибыли появляется в LTV. Да, эта прибыль не такая быстрая, как в Отделе продаж, но более стабильная и долгосрочная. За счет новых клиентов от рекомендаций, конкурентного преимущества, лучшего удержания существующих клиентов, снижения затрат на поддержку, маркетинг и отдел продаж, снижение доли телефонной поддержки и пр. Расторжение – тоже не всегда потеря денег от одного клиента, но и потенциально от круга его друзей, близких и тех, кто может прочитать его отрицательный отзыв в сети. Расторжение не возникает на пустом месте: часто это вовремя не услышанное обращение.
Опыт показывает, что если при обращении клиента в Поддержку вскрываются серьезные косяки процессов, и компания при этом тратит бюджеты на Маркетинг, не обращая внимания на Сервис и бизнес-процессы – компания закрывается/продается. Либо сразу, либо при появлении достойного конкурента. Если клиент больше суток не получает ответ на обращение, или его проблема не решается, и при этом он видит, как бодро выкладываются посты в ВК и продающие вебинары, - что он чувствует?
Можно также обратить внимание на исследование Frederick Reichheld из Bain & Company (создатель NPS - Net Promoter Score), кот. показывает, что увеличение Customer Retention всего на 5% увеличивает прибыль на 25 - 95%.
The Value of Keeping the Right Customers
Хорошая статья, но важно помнить, что все же есть определенный порог в % уходящих клиентов, ниже которого практически нет смысла вкладывать усилия. Всегда будут клиенты, у кот. серьезно изменились жизненные обстоятельства, а значит стремиться к нулю по этому показателю - неэффективно. Важно помнить о "цене последней мили"