Гайд по UX-проблемам — живой рабочий инструмент Markswebb, который мы сами используем для онбординга и обучения, постоянно дополняем. Поделиться обратной связью можно на почту hello@markswebb.ru.

Больше информации об исследованиях и проектах агентства — на сайте.

Что это такое

Под UX-проблемами понимаются негативные состояния пользователя цифрового сервиса, вызванные особенностями этого сервиса.

Одна из ключевых задач в работе Markswebb — корректно выявлять UX-проблемы в цифровых сервисах.

Важно: у UX-проблемы субъектом всегда выступает пользователь. Это означает, UX-проблема не существует, если пользователь цифрового сервиса её не испытывает на себе.

В этом смысле корректно говорить о UX-проблеме через состояние пользователя сервиса — например, пользователь не может найти в сервисе нужную информацию, пользователь быстро устает при работе с сервисом, пользователь не понимает, что написано на конкретном экране, пользователя раздражает нелогичное поведение сервиса и так далее.

Неправильно называть UX-проблемой функцию или особенность интерфейса цифрового сервиса без связи с задачей пользователя и его состоянием при выполнении задачи в сервисе. Например:

Все UX-проблемы можно классифицировать по двум параметрам:

  1. По критичности — насколько сильно данная UX-проблема воздействует на пользователя и его работу с сервисом.
  2. По способу воздействия на пользователя — как именно данная особенность сервиса мешает пользователю или вызывает его неудовлетворенность.

Критичность и способ воздействия в общем случае не связаны друг с другом. Разные по способу воздействия UX-проблемы в разных сервисах могут иметь как равную, так и различающуюся критичность.

Критичность UX-проблем

Критичность определяет, насколько сильно данная проблема мешает пользователю. Чем выше критичность UX-проблемы, тем больше вероятность, что пользователи будут неудовлетворены или не смогут выполнить свои задачи в сервисе.

Оценка критичности позволяет приоритезировать работу над устранением UX-проблем. Чем более критичная UX-проблема, тем быстрее её нужно решить и тем больше ресурсов стоит выделить на её решение.

Критичность схожих UX-проблем может различаться в разных сервисах. То что выявленная в одном сервисе проблема являлась в этом сервисе высоко критичной, не означает, что эта же проблема будет высоко критичной в другой сервисе, и наоборот.