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对于ToC产品而言，好的设计需要做到让用户一看就懂如何使用，自然流畅的达成目标。对于ToB产品而言，由于业务本身十分专业和复杂，且客户并非都是专家客户，所以想要做到让所有客户都一看就懂如何使用是非常困难的。在腾讯云中有很多复杂的产品，不要说让客户自己一看就懂如何使用了，能够做到让客户不寻求客服的帮助自己完成接入、日常使用、解决问题就非常厉害了。所以对于ToB后台产品来说，通过设计降低理解门槛和使用门槛，是一件挺重要的事情。

降低门槛的必要性

1.客户解决问题耗时长、效率低

商业产品客户的分布基本符合二八原则，即20%的头部客户实现了80%的营收，80%的中长尾客户贡献的收益只占20%。（长尾：是指那些原来不受到重视的销量小但种类多的产品或服务由于总量巨大，累积起来的总收益超过主流产品的现象）腾讯云的客户分布也差不多，对于贡献收益多的大客户，基本上是有专人服务的，可以手把手帮大客户进行后台的配置，客户遇到问题也有专群解决。但是对于大量的中长尾客户而言，要实现这样的服务要投入的成本太大，所以中长尾客户遇到问题更多是通过工单的形式联系客服来解决。

通过一线客服访谈我们了解到，客户提工单后，虽要求是10分钟内必须进行回复，但一个问题要彻底解决，平均也需要半天的时间。对于一些比较复杂的问题，需要流转多次找专人来排查的，耗费几天的时间也是有可能的。所以中长尾客户遇到问题，要寻找客服帮忙解决时，其实效率是不高的。

2.客户遇到问题的情况多、挫败感强

通过分析腾讯云CDN的工单问题我发现，在每个月产生的几百条工单问题中，有70%的问题其实都是可以通过一些降低门槛、强化引导的设计避免掉的。遇到问题后，解决问题要通过较长的周期，对客户来说很容易产生挫败感，并对产品本身产生负面的印象。

3.产品需要提升中长尾客户转化率

ToB产品发展前期，重点是服务好头部客户，打造标杆案例，营收也主要来源于头部客户。但头部客户的数量有限，所能产生的营收也总会达到上限，产品要继续扩张就需要占领广大的市场，吸引数量众多的中小微客户。所以ToB产品发展中后期，中长尾客户的数量/转化率/留存率也会变成重要的指标。降低产品的使用门槛，对于提升中长尾客户的转化率十分重要。

4.产品需降低为中长尾客户服务的成本

随着中长尾客户数量的增长，客户产生的问题也会大量增加，以腾讯云里中长尾客户最多的产品CVM为例，CVM每月产生的工单数量多达16000+条，每天产生的工单量就有400+条，解答这些问题需要投入的人力成本也非常巨大，所以降工单以降低服务成本，也是产品团队的一项重要任务。

由以上几点可以看出，对于ToB后台产品而言，降低客户使用门槛对客户和产品而言都是十分有必要的。

降低门槛的设计

后台产品的设计师具体要怎么做才能降低门槛呢？我认为可以从客户可能产生疑问的3个方面来入手：