Firma zajmująca się usługami sprzątania mieszkań w dużym mieście dynamicznie się rozwija i obsługuje obecnie kilkadziesiąt zleceń tygodniowo. Do tej pory zarządzanie odbywało się głównie za pośrednictwem telefonu, SMS-ów i arkuszy kalkulacyjnych. Klienci kontaktują się bezpośrednio z koordynatorką, która przyjmuje zlecenia, zapisuje je ręcznie, przydziela ekipie sprzątającej i informuje ich o szczegółach. W sytuacjach awaryjnych (np. zmiana godziny, odwołanie) konieczne jest wykonywanie wielu telefonów, co generuje opóźnienia, pomyłki i niezadowolenie klientów.
Firma zatrudnia zarówno osoby na etat, jak i współpracuje z podwykonawcami. Część sprzątaczy ma własne środki transportu i sprzęt, część korzysta z firmowego. Zdarza się, że ta sama osoba zostaje przypisana do dwóch zleceń w jednym czasie lub że brakuje informacji o specjalnych wymaganiach klienta (np. obecność zwierząt, preferencje dotyczące środków czystości). Dodatkowo, właściciel firmy chciałby lepiej kontrolować jakość usług i szybko reagować na reklamacje lub złe oceny.
W planach jest również rozwój usługi cyklicznego sprzątania (np. raz w tygodniu), które wymaga precyzyjnego zarządzania grafikiem i personelem - stałych ekip do konkretnych mieszkań. Część klientów chce płacić online, inni wolą gotówkę. Na razie nie ma jednolitego systemu do wystawiania faktur ani śledzenia statusu płatności. Zdarza się, że faktura nie zostaje wysłana lub klient nie otrzymuje przypomnienia o płatności.
Właściciel firmy widzi konieczność usprawnienia operacji i uporządkowania całego procesu realizacji zleceń. Obecnie brakuje mu jasnego wglądu w to, co dzieje się każdego dnia — kto, gdzie i kiedy sprząta, ile czasu to zajmuje i czy zlecenie zostało wykonane zgodnie z oczekiwaniami. Coraz częściej klienci pytają o możliwość samodzielnego rezerwowania terminu online, ale obecna forma komunikacji tego nie umożliwia.
https://miro.com/app/board/uXjVIGsLIgU=/?share_link_id=741883958165
| WYNIK | REZULTAT | KORZYŚĆ |
|---|---|---|
| system do zarządzania zleceniami sprzątania mieszkań z możliwością płatności online i opcją self-service | efektywniejsze zarządzanie czasem, kapitałem ludzkim i zasobami | większa satysfakcja klienta z dostarczanych usług |