Кейс — Телетач: CRM-продукт как антикризис и рычаг роста

Компания: Телетач (SalesTech-проект группы компаний)

Проект: Внутренняя CRM-платформа для телемаркетинга

Роль: Product Manager, B2B / CRM

Период: 2020–2023

Сферы: SalesTech, CRM, телемаркетинг, финтех

Контекст

Телетач работал исключительно на одного банковского заказчика, используя его инфраструктуру (CRM, телефонию, аналитику). С началом автоматизации банком и постепенным сокращением операторов бизнес остался без основы. Задача — выстроить собственную инфраструктуру, сохранить активные площадки и привлечь новых клиентов.

Что сделал

• Сформировал продуктовую архитектуру CRM: очереди, роли, SLA, фронт-интеграции с телефонией (FreeSwitch), модуль BI и отчётов, автодозвон, логика скриптов, пайплайн по заявке, API с заказчиками.
• Подключил 6 субподрядчиков, а также сохранил 12 операторских площадок как ядро платформы.
• Запустил BI‑аналитику операторской работы, используя данные о Occupancy, Utilization, Average Handle Time (AHT), After‑Call Work, Ping, SLA‑соблюдении и других метриках, важных для контроля и оптимизации.
• Добавил продуктовые метрики CRM: adoption rate, data completeness, time to first value, retention, SLA execution, lead conversion rate, NPS.
• Проводил исследовательскую работу на площадках: гемба-сессии, A/B‑тестирование фичей и сегментов, SQL‑запросы по прозвонам, UX‑анализ интерфейса.
• Моделировал интеграции (BFT) и запуск в новые банковские вертикали для диверсификации портфеля. Клиенты: Совкомбанк, Юникредит, Альфа, Сбербанк, QLEAN, МТС, МТСБанк, Билайн и пр.

Метрики и результаты

✅ +33 % рост выручки за год за счёт выхода на новых клиентов.