<aside> 💡 Únicamente se toman en cuenta los tiempos de respuesta, no las preguntas.

</aside>

https://www.youtube.com/watch?v=dKylriEksC0

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La realidad antes y después de usar asistentes de voz en ITS InfoCom 12:31 14:04 - lo que se ve diferente es la operación: hay una segmentación entre lo que gestiona un asesor humano y virtual.
  1. el nivel de automatización que permite delegar las tareas repetitivas (y que no agregan valor por el esfuerzo que representan)
  2. la capacidad de personalización y flexibilidad en las conversaciones durante el proceso entero de ejecución de llamadas. En cuestión de minutos se puede ajustar una conversación a escala. La versatilidad y agilidad del asistente de voz reducen drásticamente los tiempos de implementación de la solución. | | ¿Hay un monto mínimo o máximo de recuperación de cartera para el asistente? | 28:19 | 30:39 | El asistente se enfoca en la conversación, no en el monto. A nivel de estrategia de negocio es un poco distinto; no es un tema limitado a un rango de cobranza, sino asociado a la efectividad y seguimiento del asistente. Cuando se trata de montos importantes, se le da un tratamiento diferente. El asistente podrá contactar a la persona y gestionar una interacción para llegar a un acuerdo de pago; un complemento para verificar se puede hacer, pero no es necesario para toda la base de datos, sino las cuentas identificadas como más importantes. Se trata más de comprender el comportamiento de la cartera y la inteligencia de datos para utilizar al asistente de voz de la mejor manera, sin importar el monto a recuperar. | | Expectativas vs. Realidad: ¿qué es posible realmente lograr con un asistente de voz en cobranza? | 31:38 | 34:11 | - No teníamos muchas expectativas; no esperábamos interacciones tan naturales, por ejemplo. Esperábamos notificar a los clientes, hacerle barridos a la cartera para acelerar el proceso.

Speakers

Iveth Navarro es gerente corporativa de ITS InfoCom Costa Rica, una empresa multinacional con más de 20 años en el mercado. Utilizan asistentes de voz en una de sus muy diversas unidades de negocio: el Business Contact Center. En él brindan servicios de gestión de cobranza, servicio al cliente, soporte técnico, encuestas y demás. En este momento utilizan asistentes de voz en el área de cobranzas.

Caso de Estudio: Cómo ITS InfoCom transformó su estrategia de recuperación de cartera con asistentes de voz

Introducción

Mucho se ha dicho sobre los asistentes de voz inteligentes, pero pocas personas alcanzan a dimensionar la manera en que se han integrado a nuestra cotidianeidad. Ya no sólo nos cuentan del clima o buscan nuestra canción favorita en el coche; también nos ayudan a agendar citas médicas sin tener que esperar del otro lado de la línea y nos recuerdan nuestros pagos pendientes.

En otros casos, incluso nos ayudan a ahorrar tiempo y concentrar nuestra energía en lo que realmente es importante.

En Vozy nos apasiona encontrar formas de mejorar la experiencia de ser humano por medio de la voz, así que invitamos a Iveth Navarro, gerente corporativa de ITS InfoCom Costa Rica, y a Ricardo Marín, CTO y Confounder de Vozy, a hablar sobre cómo acelerar la recuperación de cartera y mejorar el servicio al cliente con asistentes de voz personalizados.

Body

Expectativas vs. Realidad: La vida antes y después de Lili en ITS InfoCom

¿Qué es posible lograr con un asistente de voz para cobranzas, en realidad?

Si bien hoy es posible hacer cosas que hace apenas unos años parecían ciencia ficción, para tener expectativas sanas es necesario recordar dos cosas: primero, que un asistente de voz es una herramienta.

Segundo, que sin una buena estrategia de cobranza y un buen conocimiento del cliente, ninguna herramienta es efectiva.

En ITS Infocom todo gira en torno a la innovación y la experiencia del cliente. Por ello actuaron con cautela al principio: no querían arriesgar el comportamiento de su cartera, así que decidieron probar a su asistente de voz de la mano de sus asesores humanos. No tenían muchas expectativas. No esperaban, por ejemplo, interacciones naturales; tampoco pensaban que podría hacer mucho más que notificar a sus clientes o hacer barridos a a la cartera para acelerar el proceso.