¿Qué es un CRM, para qué sirve, y por qué es importante usarlo en 2021?

Es altamente probable que has llegado a este artículo porque ya te has enterado de la existencia de una herramienta llamada CRM, la cual quizás escuchaste mencionar a algún experto en ventas, marketing digital, e-commerce, coach de negocios, o colega, y quieres saber exactamente qué es un CRM.

También muy posiblemente tienes la hipótesis de que una vez que comiences a usar un CRM en tu empresa, negocio, tienda en línea, o actividad freelance, vas a tener un resultado positivo como consecuencia de implementar el CRM en tu operación.

Así que también te explicaremos para qué sirve y cómo funciona un CRM.

Y, finalmente, te vas a preguntar cuál es el mejor CRM en 2021, y encontrar aquél que cubra las necesidades reales de tu situación específica.

¿Qué es un CRM?

CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Manager, que se traduce al español como Gestión de la Relación con el Cliente.

Es decir, un CRM es una herramienta, y más precisamente un software, que nos permite gestionar las interacciones con nuestros clientes a través de centralizar toda la información en una base de datos que almacena los detalles importantes de cada comunicación que tenemos con ellos.

Además de nuestras interacciones, en un CRM guardamos y organizamos la información relevante de nuestros clientes, la cual se transforma en datos que posteriormente son utilizados para personalizar su experiencia, ser más asertivos en identificar sus necesidades, y poder ofrecer más valor para incrementar las ventas, la recompra, la satisfacción del cliente, y finalmente crear relaciones de largo plazo con ellos.

¿Para qué sirve un CRM?

Como ya puedes inferir gracias a la definición previa de CRM, gracias a esta herramienta, podrás hacer propuestas comerciales a tus clientes acorde a sus hábitos de compra, sus necesidades, su presupuesto, el nivel de urgencia, y otras múltiples variantes que sean relevantes para tu negocio o sector.

Utilizaremos la información que los clientes nos dan para personalizar su experiencia con nuestro producto o servicio. Y el CRM nos permite operar de esta forma a una escala mucho mayor a lo que es posible hacerlo con herramientas poco sofisticadas como tablas de Excel, documentos de Word, o inclusive notas tomadas con papel y pluma.

El CRM primitivo es aquel que tenían esos pequeños comerciantes que sabían qué es lo que les gustaba a cada uno de sus clientes, como por ejemplo, saber que a una señora le gusta siempre comprar manzanas, naranjas, y una piña no muy grande porque sólo es para ella y su marido; mientras que también sabe que otro cliente le compra mucho más cantidad de fruta porque tiene un pequeño puesto de jugos naturales.

Pero esto ya no es factible cuando hablamos de empresas en las que tenemos decenas, centenares, o a veces miles de clientes. Es imposible que una persona lo tenga todo en su cabeza.

Para ello, lo que hacemos es volcar toda esa información en nuestro software CRM para tenerla disponible, organizada, sistematizada y actualizada.

Y, finalmente, sucede que en una empresa no sólo existe una persona que pueda aprovechar esa información, o una sola persona que interactúa con los clientes. Muchas veces son personas de diferentes áreas las que tienen contacto con ellos, o quizás tienes un equipo comercial de 10,20 ó 30 personas; y quizás otro tanto de atención a cliente, postventa, y demás actividades de soporte.

En una organización hay muchas personas necesitan acceder a esa información, y gracias a un buen CRM seremos capaces de brindar una experiencia satisfactoria a nuestros clientes, y la información no se perderá o se olvidará.

¿Por qué es importante utilizar un CRM en 2021?

El proceso de transición digital de las empresas obedece al contexto actual que el mundo ha estado viviendo desde todo el año 2020, y que se extenderá por todo lo que resta de 2021.