Seguindo o processo, o próximo passo foi realizar pesquisas de campo para investigar se o perfil esperado condiz com a realidade, como está sendo a experiência do público atendido e quais as maiores dificuldades e impedimentos estão acontecendo.
Considerando as condições de investimento financeiro, limites de tempo e quantidade de pessoas na equipe, o tipo de pesquisa escolhido foi quantitativo utilizando o método de formulários. Assim, os custos caberiam confortavelmente dentro do orçamento e o compartilhamento da pesquisa seria simplificado.
A pesquisa teve como propósito atingir três objetivos com as seguintes estratégias:
Estratégia: Alcançar grande numero de pessoas interessadas em viagem para traçar o perfil da persona**.** - Formulários.
Estratégia: Contactar as pessoas de atendimento da Tripideias, compreender como elas atendem e lidam com os clientes. - Formulários.
Estratégia: Validar com os clientes se tem familiaridade com app de viagens e validar demanda para a criação de uma app com as pessoas atendentes. - Formulários.
O plano de pesquisa alinhado foi:
Passo 01: Organizar perguntas e alinhar objetivos
Criar as perguntas de pesquisa(o que queremos saber) e a partir dai as perguntas do formulário (o que vamos perguntar)
Passo 02: Criação de roteiro
Montar o roteiro do formulário numa ordem que faça sentido para o entrevistado
Passo 03: Montagem dos formulários
Montar a pesquisa na plataforma escolhida.
Google forms
Passo 04: Divulgação do formulário
Enviar a pesquisa nos locais onde haja pessoas interessadas em viagens
Passo 05: Organização dos resultados
Organizar os dados extraídos na pesquisa
Passo 06: Analisar resultados
Comparar com a nossa proto-persona.
Criar uma persona deifinitiva
Como alinhado nos objetivos, foram estruturados dois formulários: um para as pessoas usuárias e outro para a equipe que trabalha com atendimento ao público. O recurso utilizado para montar a pesquisa foi o Forms, ferramenta gratuita de montagem de formulários da Google.
O formulário do público contemplou as pessoas que já utilizaram os serviços da Tripideias e quem nunca teve contato com eles. Os(as) participantes da pesquisa foram captados(as) através do banco de dados e das redes sociais da própria empresa. As perguntas consideradas foram:
| Perguntas gerais | Perguntas sobre uso de aplicativo: |
|---|---|
| Qual é a sua idade? | Você já usou algum aplicativo de viagens (como Decolar, 123Milhas, Booking, Airbnb, MaxMilhas, etc.)? |
| Você trabalha? | Qual é o principal motivo para você usar um aplicativo de viagens? |
| Qual sua profissão? | Quais funcionalidades você mais utiliza nesses aplicativos? |
| Você estuda? | Como você avalia sua facilidade em usar aplicativos de viagem? |
| Qual área de estudo? | Quais dificuldades ou desvantagens você encontra ao usar aplicativos de viagem? |
| Onde mora? | O que faria você preferir contratar uma viagem por meio de uma agência, em vez de um aplicativo? |
| Qual sua renda mensal? | Se você pudesse melhorar algo nos aplicativos de viagem, o que seria? |
| O que costuma fazer no tempo livre? | |
| Quando quer se recompensar, o que costuma fazer? | |
| Com que frequência você costuma viajar? | |
| Você já utilizou os serviços de uma agência de viagens? | |
| O que te faria contratar uma agência de viagens no futuro? |
Já o formulário para quem trabalha no atendimento ao cliente foi direcionado para a empresa Tripideias toda para abranger as pessoas colaboradoras com essa função, mesmo que esteja atuando dentro de outras equipes. A estrutura do formulário foi pensada para entender o que as pessoas usuárias dizem e se comportam ao longo dos atendimentos. As perguntas consideradas foram:
| Todos as pessoas que trabalham na Tripideias | Todos as pessoas que trabalham com Atendimento ao Público |
|---|---|
| Você trabalha na área de atendimento ao cliente? | Há quanto tempo trabalha na Tripidéias? |
| Em média, quantos atendimentos você realiza por semana? | |
| Quais canais você mais utiliza para atender os clientes? | |
| Quando um cliente entra em contato, qual é o tipo de demanda mais comum? | |
| Quais são os motivos mais comuns que levam os clientes a procurar a Tripideias? | |
| O que os clientes mais valorizam ao contratar uma viagem com a Tripideias? | |
| Quais são as dúvidas ou preocupações mais frequentes dos clientes durante o atendimento? | |
| Com base nas conversas com os clientes, o que eles mais desejam quando pensam em uma viagem ideal? | |
| Quais dificuldades os clientes mais relatam ao planejar uma viagem? | |
| E o que eles mais criticam ou pedem melhoria? |