Com a expansão do 5G no Brasil, muitos clientes ainda enfrentam desafios na experiência de uso: instabilidade de sinal, falta de clareza sobre a cobertura e dificuldades de configuração. A partir de dados quantitativos da base de clientes da Claro, identifiquei a oportunidade de entender melhor esses perfis e planejei uma jornada colaborativa para definir soluções que tornem o 5G uma alavanca positiva para a experiência do cliente.
A partir de dados de NPS e uso real da rede 5G, agrupei os usuários em perfis comportamentais distintos. Foram identificados 6 perfis principais, com diferentes graus de satisfação, cobertura e entendimento sobre o serviço.
Critérios como tipo de aparelho, cidade, tráfego em 5G, percepção da rede e verbatims de NPS foram fundamentais para formar perfis acionáveis.
Com base nos perfis, planejei um workshop de dois dias com 27 participantes de 9 áreas diferentes da Claro. A proposta foi mapear a jornada do cliente, entender suas dores e cocriação de soluções tangíveis.