Чтобы иметь возможность эффективно масштабироваться:

• рынок должен иметь соответствующее мнение о нашей команде
• существующие клиенты желать расширять список заказов и работ
• новые должны приходить по рекомендациям
• маркетинг и пиар должен лучше окупаться за счет общего знания рынком наших команд

Измерять свои успехи в этом будем с помощью NPS (Net Promoter Score - индекс клиентской лояльности). Рассчитывается он на основании ответов клиентов на вопрос:

С какой вероятностью от 1 до 10 (где 1 это ни в коем случае, а 10 обязательно рекомендую) Вы рекомендуете нашу компанию своим знакомым?

Ответы на него распределяются между:

• Промоутерами - 9 и 10 При случае они порекомендуют нас своим друзьям или отдадут новый проект при возможности
• Нейтралами - 7 и 8 Они легко переключатся на других партнеров, если увидят в этом любую дополнительную пользу. Необходимо проанализировать возможности перевода их в промоутеры.
• Критиками - от 1 до 6 При случае они расскажут свои друзьям о нам в негативном свете. А может даже сделают это целенаправленно. Необходимо прямо сейчас приложить все усилия, чтобы понять что мы делаем не так, в чем корень проблем, видим ли мы их? В срочнейшем порядке требуется предпринять действия по исправлению ситуации. Эта оценка - фиксация факта грубой ошибки в процессе работы или её позиционировании

NPS = Доля промоутеров - доля критиков

• Пример расчета NPS

Сейчас наш NPS неизвестен. Нам предстоит реализовать инструменты получения его значения, определить частотность опроса и наладить механизм агрегации этой информации. Планируем запустить первый опрос не позже 1 апреля. Использовать для этого будем письма, рассылаемые нашим клиентам лично от меня

Что снижает NPS:

• Отсутствие ясности в отношениях. Когда мы и Заказчик ожидаем разные события или вообще не понимаем чего ожидаем. Различие ожидания и реальности - одно из самых деструктивных событий для взаимоотношений
• И если подробнее, то:
  • Если делаем дольше, чем договаривались
  • Если делаем дороже, чем договаривались
  • Если делаем не то, о чем договаривались
• Отсутствие явного понимания целей разработки. Мы должны понять не только задачу, но и в первую очередь цели которых планируется достичь. Возможно мы можем предложить более эффективный способ их достижения.
• Хамство в коммуникациях
• Игнорирование запросов