O Spoleto é uma rede de restaurantes de fast casual inspirada na culinária italiana. Procuraram a Catarinas porque queriam entender mais sobre o comportamento dos seus clientes e descobrir o que poderiam melhorar na experiência nos canais de atendimento digitais (site - online e presencial - e totem) e no programa de fidelidade.
🎯 Desafio
O desafio do projeto foi entender porque mesmo os clientes mais fiéis não sabiam que era possível fazer pedidos para consumo no local, retirada e delivery pelo site, e além disso não conheciam ou não entendiam o programa de fidelidade do Spoleto.
🚀Processo
Iniciamos o projeto desenhando a protojornada, construída a partir das percepções da equipe. Essa etapa serviu como ponto de partida para levantar hipóteses e dúvidas que seriam aprofundadas na pesquisa com usuários.
Na sequência, conduzimos a pesquisa qualitativa, que incluiu 16 entrevistas em profundidade, 5 testes de usabilidade e a observação de cerca de 20 usuários em duas lojas de estados diferentes. Esse processo foi enriquecido com um desk research sobre hábitos de consumo em restaurantes e com a análise de dados internos disponibilizados pelo time de Analytics e Power BI, o que possibilitou adicionar também uma camada quantitativa à investigação.
Com os achados, passamos à construção das personas. Foram identificados três perfis principais, cada um com objetivos e contextos de uso distintos: Iasmin, que costuma almoçar no shopping próximo ao trabalho e prefere usar o totem pela agilidade; Paula, que frequenta o Spoleto em momentos de lazer e gosta de ser atendida no balcão; e Leonardo, que opta pelo delivery pelo site quando não quer cozinhar.
A partir das personas, avançamos para a delimitação das etapas e pontos de contato da jornada, estruturando-a em macro etapas — “antes”, “durante” e “depois” — e detalhando os pontos de contato, os atores envolvidos e as interações em cada canal, como site e totem.
Por fim, incluímos a dimensão emocional da experiência, mapeando os altos e baixos vividos pelos clientes ao longo da jornada. Para isso, utilizamos emojis e citações reais coletadas na pesquisa, que ajudaram a evidenciar sentimentos, expectativas e dores em cada momento, tornando a jornada mais rica e útil para identificar fricções e oportunidades de melhoria.
💪 Resultados
Com a jornada, conseguimos visualizar de forma prática o comportamento do cliente Spoleto e identificar os pontos de maior fricção. Isso trouxe clareza sobre o que precisava ser melhorado na usabilidade e na experiência do programa de fidelidade e dos canais digitais, como site e totem.
O mapeamento também indicou oportunidades de integração entre canais, tornando a experiência mais consistente. Além disso, funcionou como ferramenta de comunicação dentro da empresa, ajudando a justificar prioridades e orientar áreas que não participaram do projeto.
A jornada foi essencial para definir os próximos passos, direcionando o foco para as funcionalidades mais críticas e garantindo que a evolução do produto estivesse alinhada às reais necessidades dos clientes.
👁️🗨️ O que o cliente falou sobre o projeto!
"A estratégia e a expertise da Priscilla e da Julia foram fundamentais para agregar valor às entregas. Com esse know-how, conseguiram estruturar o projeto para apresentarmos a diretoria de forma clara e assertiva, exatamente como era necessário."
Michel Jager, Sócio no Grupo Trigo