https://vc.ru/marketing/121986-instrukciya-po-freymvorku-heart-na-primere-komandy-megafon-biznes

Фреймворк HEART — разработка Google. Он отражает качество user experience — опыта и впечатлений, которые получает человек при взаимодействии с продуктом.

HEART не помогает определить скрытые потребности, но показывает насколько хорошо покрываются существующие. Поэтому он больше подходит продуктам с неявной монетизацией, например, рекламной, где положительный пользовательский опыт играет ключевую роль.

Фреймворк разбит на пять категорий: счастье, вовлеченность, принятие, удержание и успех выполнения задачи. Все вместе — это набор ux-метрик, которые позволяют получать обратную связь от пользователей и реагировать на неё в реальном времени.

HEART — это пять категорий.

Так продуктовая команда понимает где и что необходимо доработать, чтобы продукт не только решал проблемы пользователей, но и сам процесс решения был максимально комфортным.

Для работы с фреймворком Google предлагает систему «цели – сигналы – метрики». Для каждой категории HEART определяют:

**цель** — что нужно получить;

сигнал — что в поведении пользователей укажет на успех или неудачу в достижении цели; метрику — количественное измерение сигнала.

Таблица для работы с целями, сигналами и метриками по категориям фреймворка HEART.

Для каждой категории команда генерирует цели, из которых в работу берут одну-две ключевые. Приоритеты определяют, опираясь на общую стратегию и актуальные бизнес-цели в текущей период: год, квартал, месяц.

Когда есть цель, можно сформулировать задачу: что конкретно нужно изменить в продукте, чтобы её достичь. После — выдвинуть гипотезы и выбрать наиболее подходящие для реализации.

Далее нужно определить сигнал — что в поведении пользователей укажет на успех или неудачу в достижении цели.

Для каждой цели может быть несколько сигналов. Сигналы должны быть однозначными и четко отвечать на вопрос: «Новая фича помогает приблизиться к цели или нет?»

Метрика — это численное измерение сигнала во времени.

Выбирая метрики, лучше брать те, что можно легко и дешево получить. Но всё зависит от цели и ресурсов.

Метрики должны быть нечувствительным к другим изменениям в продукте. Например, чтобы на них не влияла рекламная кампания, которую запустил маркетинг.

Если метрика дает негативные результаты — значит гипотеза была выбрана не верно. Нужно вернуться к таблице гипотез и взять в работу следующую или генерировать новые.