<aside> 💡 Voir le replay de l'Office Hours #5 sur le churn

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Contexte

Aujourd’hui, l’enjeu critique est de conserver l’ensemble de ses clients. Pour ce faire, vous pouvez par exemple faciliter les paiements ou accepter un downsell temporaire. Chaque client est extrêmement précieux, le perdre aujourd’hui, c’est avoir à le reconquérir demain.

Conquérir un client est onéreux. Dans le monde SaaS, cela équivaut, en moyenne, à an de chiffre d’affaires !

Deux conseils à suivre :

1. Être « customer centric »

• Segmenter la catégorie de clients et comprendre l’impact du Covid dans leur domaine respectif
• Avoir une réponse adaptée à leurs problématiques et leurs besoins

2. Identifier sa priorité

• Priorité Cash-first
• Priorité Revenu Mensuel Récurrent -first (MRR)

Ainsi, si vous vous trouvez dans une priorité de MRR- first, il est primordial de négocier pour ne pas perdre vos clients existants censés vous payer un revenu récurrent. Vous pouvez leur octroyer certaines concessions tout en leur demandant une contrepartie pour garantir un rapport de force équilibré.

Exemples :

• Report temporaire de la facturation : Les trimestres 2 et 3 ne sont pas facturés. En revanche, le quatrième trimestre sera compté double
• Downsell temporaire : Ne pas compter le nombre d’user pendant le chômage partiel
• Retarder le démarrage de la facturation : Pour les nouveaux clients de ces deux derniers mois
• Durant cette période exceptionnelle, il faut savoir faire preuve de souplesse et d’écoute

Mise en situation :

Si un client doit renouveler dans un mois, vous pouvez l’appeler, lui proposer le même contrat mais avec une clause de sortie « sans condition » et par simple email.

• Le client ne se sent pas piéger
• Le client renouvelle et se réjouit d’avoir un partenaire à ses côtés
• Gage d’une situation pérenne

Q&A

• Dans quelle mesure peut-on s'éloigner de son activité tech habituelle et aller vers du conseil dans une situation comme celle-ci ?
• Concernant la segmentation du portefeuille clients, pour analyser finement les problématiques de chaque segment, recommandez-vous uniquement la segmentation sectorielle ?