Contexto

O EBANX é uma empresa que facilita pagamentos na América Latina, através de métodos de pagamentos locais, ajudando mais de 500 sites internacionais a expandirem para a América Latina e mais de 40 milhões de latino-americanos.

Além de intermediar o pagamento, a empresa tem como diferencial prestar suporte ao consumidor final, tirando dúvidas e auxiliando principalmente com problemas relacionados a pagamento, produto e serviço prestado.

Sabendo disso, e levando em conta o cenário da empresa, iniciamos um projeto de implementação de soluções de autoatendimento durante o fluxo de uso da Central de Ajuda na web.

<aside> 🤒 Dores e problemas • O usuário levava em média 30 minutos para conseguir conversar com um atendente • Conteúdos/artigos antigos e desatualizados não auxiliavam o usuário a encontrar a resposta que precisava • Dificuldade de gerenciamento da plataforma por parte do time de CS

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<aside> 🎯 Objetivos • Melhorar a experiência do usuário da central de ajuda; • Reduzir o número de solicitações do cliente que demandava atendimento humano (Redução de tickets) com qualidade, focando o atendimento humano em casos mais complexos e não auto-solucionáveis. • Possibilitar, através do uso da central de ajuda, a integração com outros produtos EBANX, oferencendo da maneira certa e na hora certa.

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<aside> 🚨 Desafios • Migração/integração da Central de ajuda com um novo sistema • Internacionalização (Como desenvolver uma Central de Ajuda que atendesse a necessidade dos 9 países onde o EBANX está presente)

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Primeiros passos

Para iniciar o projeto, foi realizado junto com os coordenadores e time técnico do CS (Customer Support), um levantamento de dados, tanto de acesso a Central de Ajuda quanto as principais dúvidas que chegavam em nossos canais de atendimento (Chat, Telefone e e-mail).

Pra nós, esses dados que nos deram os principais insights e hipóteses de como poderíamos melhorar a plataforma, sendo que chegamos as seguintes hipóteses:

1. Os conteúdos da central de ajuda não condiziam com a necessidade dos usuários e precisavam ser atualizados
2. Muitas perguntas que chegavam aos canais de suporte poderiam ser respondidas sem a necessidade do contato humano, e poderiam reduzir a quantidade de clientes que necessitariam entrar nos canais de atendimento
3. A facilidade de entrar em contato com o suporte através do chat, fazia com que os usuários buscassem por essa solução ao chegar ao site

Hora de analisar o mercado

Fomos entender quais eram as soluções já praticadas no mercado e também quais opções os usuários estavam acostumados.

Nessa etapa especificamente, tivemos auxílio da consultoria que foi contratada para nos ajudar a implementar o novo sistema. Como eles tem um conhecimento mais profundo dentro desse universo, foi de grande valia os insights que eles nos trouxeram.