客户成功专家岗位职责_用户运营的客户成功专家是做什么的_工作内容描述-BOSS直聘
客户成功经理的定义是什么？客户成功经理（CSM，Customer Success Manager），是客户成功工作的具体执行者。企业设立客户成功经理岗位的最大目标，就是帮助企业实现客户成功。即最大化地用产品或服务帮助客户真正实现价值，提升客户的体验和满意度，拥有更高的续约续费意愿，最终为企业带来业务上的增长。
尽管客户成功的理念应该融入客户生命周期中的每一个阶段，但客户成功经理的本职工作主要聚焦于服务已经签单的客户，帮助已有客户更好地使用产品、获得需要的帮助，从而得到价值上的提升。一般来说，销售在成单之后，会将客户转交给客户成功经理。而此后的工作，从客户上手到运营分析，到主动客户服务，再到续费增购，都应该由客户成功经理负责。
除了上面所说的本职工作，客户成功经理还应该积极与其他团队配合，从产品、营销、销售的角度，优化客户全生命周期中的各个触点，全方位地帮助企业做好客户成功。
上面我们简单介绍了客户成功经理的定义和工作目标，那他们的日常工作又会涵盖哪些职责呢？对于不同的企业来说，不同的业务模式和团队分工，让各家企业客户成功经理实际的工作各有千秋。但总体来说，离不开客户上手、运营分析、沟通服务、续费增购、和团队协作这五部分。接下来，就让我们详细聊聊。
客户成功经理从销售手中接管客户后的第一步，便是帮助客户实际使用上产品，并熟练掌握使用技巧，从而用产品或服务给客户创造实际的价值。
在这一阶段，客户成功经理需要执行的具体任务可能有：
▪ 召开启动会。在客户由销售交接给客户成功经理之后，客户成功团队会在内部和外部分别召开客户启动会，与团队内部成员和客户设计并同步接下来的客户成功计划；
▪ 实际交付。对于某些需要花时间进行交付的产品，客户成功经理需要配合交付工程师等角色，根据客户情况完成产品的相关配置，并让客户能在实际环境中使用上产品；
▪ 使用指引。客户成功经理需要通过分享产品使用指南、举办客户培训会、提供产品内指引等方式，告知客户产品的使用方法，让客户能够熟练使用，发挥出产品的最大价值；
▪ 目标考核。客户成功经理需要对客户的熟悉情况进行考核，达到设定的标准之后方可结束对于客户的上手培训。
关于客户上手的详细方法，可以参考《如何做好客户 Onboarding？》一文。
客户成功经理在日常工作中，需要监测收集一些信息数据，来实时掌握客户的情况与动向，从而及时判断出客户是否存在流失风险，并针对性地采取一些措施。