<aside> 💡 Ссылка на видео обзор

</aside>

CJM

это пошаговая карта, которая показывает, как люди решают свои задачи через взаимодействие с вашей компанией. Обычно CJM начинается с первого контакта пользователя и компании и заканчивается решением его задачи.

Чаще всего на каждом шаге CJM отображены несколько «слоев». «Слои» помогают не только увидеть весь процесс целиком, но и скорректировать его, чтобы пользователю стало проще решить свою задачу:

1. Задачи — что человек хочет получить от компании в конкретной точке контакта.
2. Действия — какие действия пользователь совершает.
3. Барьеры — сложности, с которыми пользователи сталкиваются в процессе взаимодействия с компанией и которые мешают перейти на следующий шаг.
4. Драйверы — желания пользователей, которые подталкивают их сделать следующий шаг.
5. Каналы — каналы, в которых происходит взаимодействие с компанией.
6. Метрики — показатели, которые помогают оценивать качество взаимодействия с пользователями.
7. Дальше — по вкусу. Можно добавить идеи для улучшения точек взаимодействия или что-то еще.

CJM — это не результат, а способ:

1. Видеть продукт или услугу детально и синхронизировать представление о нем у разных специалистов и участников проекта.
2. Зафиксировать и оптимизировать пути и способы решения задач пользователей с помощью ваших продуктов и услуг.
3. Увидеть точки контакта с пользователями в разных каналах.
4. Оценивать качество взаимодействия с пользователями в разных точках контакта с компанией.
5. Отслеживать изменения в качестве взаимодействия с пользователями, после внедрения улучшений в продукт или сервис.

CJM бывают разные — по форме, содержанию и задачам, которые они решают. Отчасти это путаница интерпретаций.

Кому стоит использовать CJM

1. В компании очень много разных точек контакта с клиентами, в каждой из них сотрудники хорошо делают свою работу, но итог — не очень и в целом пользователи вас не любят.
2. Коллеги внедряют улучшения, которые в одном месте «лечат», а в других — «калечат».
3. Вас наняли на должность сервис-дизайнера, главы отдела пользовательского опыта или директора по продукту.

Как использовать CJM: пошаговый план

1. Сделать CJM as is — то есть описать текущую ситуацию и как сейчас происходит взаимодействие с пользователями:
   1. Вариант 1. Собраться всей компанией и нарисовать CJM на основе вашей экспертизы, данных из системы аналитики и зафиксированных знаний о пользователях.
   2. Вариант 2. Самому попытаться решить задачи пользователей с помощью продуктов вашей компании, а полученный опыт отобразить на карте.
   3. Вариант 3. Вместе с пользователями пройти весь путь решения их задач или провести глубинные интервью об отдельных попытках решить задачи.
   4. Правильный вариант: комбинировать три предыдущих пункта и делать это итеративно.
2. Сделать CJM to be — то есть придумать, как улучшить точки взаимодействия и оптимизировать клиентские пути.
3. Воплотить изменения в реальность.