• 노무라종합연구소 웨비나 자료, 「生成AI時代を勝ち抜く 顧客接点変革 ～組織横断で体験を“つなぐ”実践的アプローチ～」, 2025.12.8
(전체 보고서 중에서 CX 설계에 초점을 두고 내용을 정리한 것입니다. )
기능적 차별화가 무의미해진 지금, 고객 경험(CX)은 기업이 구축할 수 있는 최후의, 그리고 가장 강력한 경쟁 해자(Moat)가 되었습니다. 이는 더 이상 부가적인 소프트 지표가 아니라, 매출을 견인하는 핵심 동력이자 모방 불가능한 지속 가능한 경쟁 우위의 원천입니다.
이러한 상황에서 생성형 AI의 등장은 기존의 고객 경험 패러다임을 근본적으로 재정의하는 중대한 변곡점을 만들고 있습니다. 이제 AI는 단순히 특정 접점의 효율을 높이는 도구를 넘어, 고객 개개인의 '지금' 상황과 맥락을 깊이 있게 이해하고 최적의 경험을 실시간으로 설계하는 '딥 커스터마이제이션(Deep Customization)'의 시대를 열었습니다. 이는 단순한 기술 도입을 넘어, 전사적 차원의 CX 통합 전략을 전면 재검토해야 함을 시사합니다.
이 웨비나 자료를 기초로 생성형 AI 시대에 CX 혁신을 주도하려는 기업이 직면한 본질적 과제를 진단하고, 이를 극복하기 위한 통합적이고 실천적인 접근법을 고민합니다.
생성형 AI 기술은 고객과의 모든 상호작용을 전례 없는 수준으로 개인화하고 고도화할 수 있는 잠재력을 지니고 있습니다. 이는 기업에게 단순한 효율성 증대를 넘어, 고객 관계를 근본적으로 재정의하고 새로운 가치를 창출할 막대한 전략적 기회를 제공합니다.
딥 커스터마이제이션의 시대
생성형 AI가 구현하는 초개인화 경험의 핵심은 '딥 커스터마이제이션' 입니다. 기존의 '매스 커스터마이제이션(Mass Customization)'이 고객을 특정 세그먼트로 분류하고 그에 맞춰 최적화된 경험을 제공했다면, 딥 커스터마이제이션은 이를 뛰어넘어 "각 개인의 '지금' 처한 상황(Scene)" 에 맞는 최적의 경험을 실시간으로 제공합니다. 고객의 과거 행동 데이터는 물론, 현재 위치, 시간, 맥락까지 종합적으로 파악하여 가장 필요한 제안과 지원을 선제적으로 제공하는 것입니다.
AI 에이전트의 진화 - '지원 도구'에서 '자율적 영업맨'으로
고객 경험을 혁신하는 AI의 역할은 단순 대화형 챗봇을 넘어 자율적으로 과업을 수행하는 '에이전트'로 진화하고 있습니다. 이러한 진화는 단순한 기술적 발전을 넘어, AI가 수동적 '지원 도구(Support Tool)'에서 능동적이고 자율적인 '비즈니스 실행자(Business Actor)' 로 변모하고 있음을 의미하며, 이는 AI의 잠재적 투자수익률(ROI)을 근본적으로 재정의합니다.