A experiência está relacionada com as emoções. Isto é, para a área da UX, a experiência corresponde ao que foi sentido pelo usuário ao desfrutar de um produto e/ou serviço. Assim, para proporcionar uma boa experiência, preciso entender meu usuário e saber não apenas o que o agrada, mas os fatores que causam desconforto e incômodo nele. Desse modo, evito tomar certas decisões e garanto uma maior chance de entregar uma boa experiência.
Como a experiência se trata de como a pessoa se sente enquanto usa um serviço e/ou produto, alguns exemplos serão fundamentais para garantir aos leitores desse texto uma melhor experiência.
Se ao fazer uma viagem de avião, seja ela longa ou curta, e a poltrona escolhida estiver quebrada, a experiênica do usuário estará longe de ser agradável. Desse modo, numa próxima viagem, ele ficará com um pé atras antes de escolher essa empresa de viagens novamente. Isto é, se ele não abandonar por completo todos os produtos e serviços dessa corporação.
A pessoa usuária é aquela que usufrue de algo, seja produto ou serviço.
Muito se falou de usuário, quando introduzimos o termo experiência. Isso acontece pois é justamente a pessoa usuária quem vai nos dizer o que sentiu ao entrar em contato com o que está sendo ofertado. Não podemos achar, entretanto, que os usuários se limitam apenas aos seres humanos, uma vez que como foi dito o usuário “usufrue” de algo.
Ou seja, um gato quando vai ao pet shop tomar um banho, vai expressar para o observador se está incomodado ou não com tal serviço. Assim como, uma criança que ganha um livro e não demonstra muita animação também afirma ao observador que não ficou satisfeita com tal presente, que suas expectativas não foram supridas.
Cliente e usuário, embora pareçam sinônimos nem sempre um mesmo personagem na UX ocupa ambos os papéis. Como já foi dito, o usuário é aquele que está desfrutando de um serviço ou produto. O cliente, todavia, é quem paga pelo que tá sendo ofertado.
Assim, uma criança que vai ao pediatra desempenha o papel de usuária, em contrapartida, seus responsáveis — que estão pagando pela consulta — são os clientes da situação. Semelhante ocorre nos pet shops, com os animais, estes que desempenham o papel da criança, do usuário; enquanto seus tutores bancam financeiramente o serviço.
A experiência da pessoa usuária é como ela se sentiu enquanto indivíduo que consumia um produto ou serviço.
Para finalizar, retornamos ao começo. Ao minha empresa ofertar cadeiras ergonômicas para pessoas com problemas de coluna, meu público alvo e potenciais usuários, preciso garantir que a peça ajude na necessidade deles e evitar ao máximo causar desconfortos. Assim, quando forem feitas avaliações preciso registrar quais foram as emoções e os sentimentos do público que usa tal objeto, para saber se a experiência deles está sendo negativa (frustação, raiva, dor, quebra de expectativas) ou positiva (alívio, felicidade, conforto, expectativas superadas).
