A experiência é definida pela emoção que o usuário sente: se o produto ou serviço faz a pessoa se sentir bem, a experiência é positiva; se causa sensações ruins, é negativa.
Portanto, para criar uma experiência memorável (única), é crucial focar nas emoções que você quer despertar, pois são elas que julgarão se o momento foi bom ou ruim.
Quem usufrui de algo.
O(a) usuário(a) é um conceito bem amplo, principalmente na área da UX, pois abrange não só seres humanos, mas tudo e todos que forem utilizar algo. Por exemplo: Em um pet shop, o usuário principal é o animal de estimação, pois ele recebe o serviço (como o banho). Em relação a quem pagará, a loja precisa pensar em meios para tornar os benefícios de suas ofertas agradáveis para que o tutor ou a tutora sinta-se em vantagem ao levar o seu animal de estimação ao local.
O cliente é quem paga e decide a compra, focado no custo-benefício e na qualidade geral. Já o usuário é quem usa e usufrui na prática, focado na utilidade e na facilidade do dia a dia.
Embora muitas vezes sejam a mesma pessoa, o sucesso do negócio depende de satisfazer ambos. É preciso projetar para que o usuário tenha uma interação prática e agradável, enquanto o cliente perceba o valor do investimento. No fim, a experiência é a soma de todas essas interações e emoções.
De acordo com a Nielsen Norman Group (NN/g):
“User experience" ou “Experiência do usuário” é a área que envolve todos os aspectos da interação da pessoa usuária final com a empresa, seus serviços e seus produtos.
A responsabilidade da UX é estudar todos os aspectos sensoriais (visão, paladar, olfato, tato e audição), psíquicos e emocionais que um produto ou serviço pode gerar, e relacioná-los com as necessidades e dores das pessoas usuárias e das empresas, visando oferecer a melhor experiência possível e criar condições para que a área de negócios alcance suas metas.