Observer les comportements réels des utilisateurs

ℹ️Informations

• ⏱️ +1h30
• 📐 Carnet de note, stylos, smartphone

🎯Objectifs

• Mieux comprendre les besoins et comportements réels des utilisateurs

⏪Prérequis

❓Quand l’utiliser ?

• Une fois que le sujet/problème de base a été cadré, il est temps d’aller sur le terrain pour le comprendre plus en profondeur et l’appréhender dans toute sa complexité

🏁 Avant de commencer

1. Choisir un groupe, un événement ou une activité à observer.

🔄Déroulé

Il existe plusieurs façon de réaliser une observation sur le terrain. Dans l’ensemble demander aux gens de montrer comment ils font les choses ou où ils rangent leurs affaires par exemple. Garder les yeux ouverts pour tout ce qui est intéressant ou inattendu.

1. La “petite souris” : observer et capter les comportements dans leur contexte, sans interférer.

   

2. Solution de contournement : chercher des objets et dispositifs détournés de la fonction pour laquelle ils sont conçus. Repérer le scotch, la ficelle, les bouts de carton et autres matériaux du bord.

   

3. Archéologie comportementale : regarder des traces d’activités de vos utilisateurs dans les objets, lieux

   

4. Visite guidée : suivre quelqu’un dans son quotidien pendant qu’elle commente

   

Immédiatement après l’observation, réfléchir aux moments les plus intéressants. Les noter sur des Post-it ou dans un carnet pour pouvoir les partager avec l’équipe de manière précise, vivante et visuelle.

🔥Astuces

• Prendre un maximum de photo !
• Lors de l'observation, prendre note des expressions faciales, du langage corporel, du style de marche d'une personne, et de la manière dont elle interagit avec les autres et le monde qui l'entoure.

🧘🏼Éléments de posture

• Il faut être dans une posture d’empathie totale. Ne surtout pas juger le quotidien des participants mais plutôt essayer de se mettre dans leur peau, de comprendre pourquoi ils font tel ou tel choix, pourquoi ils ressentent telle ou telle émotion.
• À de rares exceptions près, les gens sont toujours heureux de parler d’eux, de montrer et partager leur quotidien. Il ne faut donc pas hésiter à les solliciter (de manière respectueuse) pour les suivre.

💪🏾Points forts

• Les personnes peuvent vous dire une chose et faire autre chose. Elles sont souvent inconscientes de nombreuses choses qu'elles font. Bien que vous puissiez apprendre les motivations et les valeurs d'une personne lors d'un entretien utilisateur, il est idéal de découvrir les comportements réels par l'observation.

📚Canvas

🔎Exemple

• Lors d’une phase d’observation, nous avons constaté que Martine, âgées de 74 ans, avait beaucoup de difficulté à progresser dans son appartement lorsqu’elle portait son plateau repas jusqu’à la salle à manger. Elle avançait tête baissé pour éviter de se prendre les pieds dans le tapis. La solution adoptée à l’issu de notre recherche ethnographique prenait alors la forme d’un plateau roulant en plexiglass pour faciliter la progression et la visibilité lors de ses déplacements.