toB产品具有逻辑复杂、使用门槛高、试错成本高、用户角色多样化的特点，通过用户教育设计向用户传递产品价值，提升产品易用性与可学性。本文从用户生命周期出发，明确用户教育在企业产品各个使用阶段的目标，制定对应设计策略，同时结合过去一年「企点客服」产品的用户教育设计实践，沉淀了一些系统化设计经验和思考与大家分享。
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SaaS企业产品的业务体系分为“产品+服务”，不同类型的企业购买产品的诉求是不同的，对用户教育的需求也有所差异：
中大企业往往已经拥有成熟的业务管理方案，需求明确，愿意为服务付费，遇到使用问题倾向于寻求服务支持。对于SaaS厂商来说，中大企业客单价高，售后会提供专业的服务跟进（包括定制需求、上门实施服务等），这些增值服务也是SaaS厂商常见的一种商业模式
中长尾企业希望获得一个好用的产品，甚至获得免费的服务。对于SaaS厂商来说，这类企业客单价低，售后会尽可能节省客服人力成本，主要在售后培训期及为VIP客户提供服务。所以需要更多地在产品内提供用户教育来引导自助解决问题，传递行业运营经验来帮助企业提升业务。
本文将重点围绕中长尾企业的产品内自助式用户教育来展开。
中长尾企业往往缺乏成熟的数字化管理及运营经验，用户教育可以引导企业尽快从传统业务思路过渡到数字化业务思路。
管理者、一线员工是企业最常见的两类角色，用户教育需考虑两者在业务流程、绩效目标、操作习惯上的差异，并且在产品使用中更好地透传“后台配置”和“前台使用”之间的关系。
另外对于企业经营者来说，员工频繁流动导致新员工培训成本高，用户教育可以帮助新员工上手，降低培训成本。
「企点客服」是「腾讯企点」旗下的一款产品，致力于为企业的客服/运营团队提供一站式“服务营销一体化”解决方案。产品从界面上分为面向企业管理员的账户中心后台网站，用于接待配置/员工监控/数据分析；以及主要面向一线客服的客户端(工作台)，主要用于客户接待。
产品内自助式用户教育包括用户使用产品过程中，在产品界面内能接触到的提示帮助。根据用户使用周期，各阶段的教育设计目标如下：