Vi har redan pratat om vilken typ av inlägg som brukar generera dialog och hur man bör hantera dialog som kommer in. I den kapitlet kommer vi prata om praktiska förberedelser och taktik för att få igång och upprätthålla bra dialoger.

Roller och ansvar


Frågan kan uppstå om vem eller vilka som egentligen ska sköta dialogen i de digitala kanalerna. Är det en särskild kundtjänst, är det pressekreterare, kommunikatörer, redaktörer? Eller är det kanske rentav helt andra personer – exempelvis chefer eller personer som har specialistkompetens inom ett område? Här finns egentligen inga rätta svar, utan allt beror på vilka ambitioner man har, hur stora resurser som finns och framförallt: om de som svarar i kanalerna gör ett bra jobb!

På ett mindre företag kanske man väljer att låta kundtjänstpersonal sköta både telefon, mejl och dialog i sociala medier, medan man på ett större företag har möjlighet att dela upp sig på olika arbetsuppgifter. I vissa fall kanske man också väljer att vissa endast arbetar med strategisk planering i kanalerna / content, medan en kundtjänst sköter den direkta kunddialogen.

En god idé är att bjuda in experter/sakkunniga till dialogen, antingen direkt i kanalerna, så att de får sköta dialog där, eller genom att ha nära kontakt med dem som sköter dialogen.

I bland är det en community manager som blir varumärkets "röst utåt". En community managers roll är att fungera som en bro mellan varumärket och kunderna (eller gruppen av användare som är kopplade till verksamheten). Personen kan också jobba med att mäta känslor kring och övervaka feedback och engagemang kring varumärket.

Kompetens som behövs för att hantera dialoger

Så vilken typ av kompetens och egenskaper är det man söker hos personer som ska föra dialog i digitala kanaler?

För det första bör det vara personer som själva har en vana vid – och ett intresse för – att föra dialog i skriftlig form. Det handlar ju om att "prata" endast med hjälp av det skrivna språket, vilket gör att tonfall, gester och språkmelodi helt faller bort, saker som i normala fall adderar känslor till budskapet. Personen behöver därför behärska det språk som används och ha en god känsla för språkets nyanser.

Det är också en fördel om de som ska sköta dialoger i exempelvis sociala medier sedan tidigare har en personlig vana vid att finnas där. Ofta utvecklas ju särskilda sätt att prata i varje forum, och det blir lättare att passa in om man har koll på hur kommunikationen brukar se ut och vilka ytterligare uttryckssätt som används, exempelvis hashtags, förkortningar och emoticons.

Förutom detta är det förstås bra om de som kommunicerar i sociala medier har koll på tekniken och är vana vid att navigera på internet i stort.

En förutsättning för att kunna skapa en bra närvaro i digitala kanaler är att det finns en förståelse hos ledningen för att arbetsområdet är viktigt. Här kan det se väldigt olika ut. Ibland kommer initiativet från ledningen som vill ta hand om dialogen bättre i digitala kanaler, medan man i andra fall måste "sälja in" den digitala närvaron hos sin/sina chefer. I vissa fall kanske man till och med behöver utbilda dem. Dialog i sociala medier kräver ju både tid, kompetens och personalresurser och är inget som kan skötas när tid uppstår, eller på "lediga stunder".


💼 Case

Här är ett exempel på att det kan vara knepigt att besvara följdfrågor på ett inlägg, ifall man inte har blivit insatt i bakgrunden eller har expertkunskap.

I samband med att Apple Pay lanserades i Sverige gick SEB ut på sin Facebooksida med information om att man inte just då skulle ge möjlighet för sina kunder att använda denna lösning, något som gjorde flera kunder besvikna. Kundtjänst svarade trevligt på följdfrågorna, men verkade inte ha tillräcklig sakkunskap att bidra med. Kanske skulle SEB kunnat haft en produktspecialist som hjälpte till med svaren?

https://s3-us-west-2.amazonaws.com/secure.notion-static.com/70e31cd0-da18-41ab-99f7-b32416f9485c/Bank_kritik0.png

https://s3-us-west-2.amazonaws.com/secure.notion-static.com/48183c98-f572-4d44-bd84-40a3759f8eb4/Bank_kritik1.png

https://s3-us-west-2.amazonaws.com/secure.notion-static.com/2097d7ae-09a2-4840-a07b-7c88e163063b/Skarmavbild_2017-11-13_kl._13.33.44.png

Välja plattformar för dialoger