이유? 월 132건 자동화, 인건비 약 2,295만원 절감. 팀 인건비의 약 10%를 성과로 전환할 수 있어서.
| 팀 월 인건비 | 21,500만원 |
| 월 평균 상담 건수 | 439건 |
| 시간당 인건비 | 26,875원 |
| 상담 1건당 평균 처리 시간 | 6시간 28분 |
| 첫 응답 시간 | 11분 29초 |
| CSAT | 90% |
1. 고객 만족도 (CSAT) 상담 품질 전반에 대한 고객 만족 점수. 현재 90%. → 내가 직접 영향을 줄 수 있는 지표
2. 고객 문의 응답 시간 고객 문의 접수 후 첫 응답까지 걸리는 평균 시간. 현재 11분 29초. → 내가 직접 영향을 줄 수 있는 지표
3. 고객 문제 해결률 고객이 제기한 문제 중 해결된 건수 비율. → 내가 직접 영향을 줄 수 있는 지표
4. 재예약률 이전 이용 고객이 다시 예약하는 비율. → CX 경험 개선이 재방문으로 연결되는 간접 지표
5. 고객 이탈률 일정 기간 동안 재이용하지 않는 고객 비율. → 반복 문의 해결과 만족도 향상이 이탈 방지로 연결되는 간접 지표
| 숫자언어 | 기존 | 개선 목표 | 인건비 절감/월 |
|---|---|---|---|
| 고객 문제 해결률 (자동화 20%) | 0% | 20% → 88건 | 1,529만원 |
| 고객 문제 해결률 (자동화 30%) | 0% | 30% → 132건 | 2,295만원 |
| 고객 문의 응답 시간 | 11분 29초 | 9분 10초 | 45만원 |
| 숫자언어 | 기존 | 개선 목표 | 매출 기여/월 |
|---|---|---|---|
| 고객 이탈률 | 30% | 24% | +1.77억원 |
| 재예약률 | 15% | 18% | +8,900만원 |
| 고객 만족도 CSAT | 90% | — | +5,900만 |
인건비 절감 기준으로는 고객 문제 해결률 (자동화 30%) — 월 2,295만원, 팀 인건비의 10.7%
매출 기여 기준으로는 고객 이탈률 — 월 1.77억원
근데 이탈률은 CX가 간접적으로 영향을 주는 거라 내가 직접 컨트롤하기 어렵고, 측정도 오래 걸려요.