ხარისხის კომპლექსური მართვა (TQM) გულისხმობს, ისეთი კატეგორიის თანამშრომლების არსებობას ორგანიზაციაში, რომლებსაც შეუძლიათ და სურვილი აქვთ შეხედონ ყველაფერს მომხმარებლის გადმოსახედიდან. თუკი თანამშრომელს არ ესმის, თუ რას გრძნობს მომხმარებელი პროდუქტით ან სერვისით სარგებლობისას, ისინი უნებურად რისკის ქვეშ აყენებენ მომხმარებლის ლოიალურობას და ახდენენ მათი გადინების პროვოცირებას. ზოგჯერ თანამშრომელს შესაძლოა არც ჰქონდეს პირდაპირი შეხება კომპანიის მომხმარებელთან, თუმცა ნებისმიერ შემთხვევაში თითოეულ თანამშრომელს ჰყავს მომხმარებელი, რომლის მოლოდინებსაც უნდა აკმაყოფილებდეს და ეს შესაძლოა იყოს არა გარე, არამედ შიდა მომხმარებელი. მაგალითად, ლოჯისტიკის განყოფილების შიდა მომხმარებელია ნებისმიერი თანამშრომელი, რომელიც მას უკვეთავს გარკვეული ტიპის მარაგებს და ამ კუთხით იღებს მისგან სერვისს.