迪士尼員工培訓

公司介紹

迪士尼樂園，前稱華樂迪士尼樂園及度假區，華特迪士尼景點，是華特迪士尼公司旗下五大主要事業之一，主要負責規劃設計、建造和管理公司所擁有的主題鶴園和度假村，以及其他以家庭為主要客戶的休閒事業。華特迪士尼樂園及度假區在 1971 年佛羅里達州華特迪士尼世界的神奇王國開幕後成立。在 2013 年，華特迪士尼樂園及度假區旗下的主題樂園共接待了約 1 億 3250 萬名遊客，是全世界接待遊客數最多的主題樂園公司。

東京迪士尼樂園（TDL）與東京迪士尼海洋（TDS）（皆位於千葉縣浦安市）合計的遊客人數，在 2022 年 2 月 26 日正式突破 8 億人，由經贏兩個遊樂園的 Oriental Land 翁斯正式發表。這也是 1983 年 4 月 TDL 開幕以來，歷經 38 年 318 日後終於達成。2013 年度時首度單年度遊客人數超過 3000 萬。之後也以新的遊樂設施及各種年度活動等不斷維持一年 3000 萬人的高水準，平均 4 年左右就穩定累積 1 億人物遊客。受到新型冠狀病毒確診者持續增加下，官方只能臨時停業或是限制遊客人數，20 年度起遊客人數就驟減。當年的 8 億人次紀念活動也成為泡影。TDS 目前正在加緊動工、「冰雪奇緣」等為主題的新遊樂園區「Fantasy Springs」，希望以 2023 年度開幕為目標，持續進行大規模擴張建設。

資料來源：(2022，3 月 2 日) 東京迪士尼遊客破 8 億人-開幕 38 年 318 日：疫情下一度停開與人數限制讓步調下滑。日本資料庫

經營理念

迪斯尼樂園的成功之處。不僅在於其由高科技所提供的娛樂硬體，更重要的在於其服務質量管理的經驗和軟體。

帶給遊客歡樂

迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鴨、古非等動畫人物，均享有極大的影響力和商譽，包含著巨大的經濟利益。然而，整個迪斯尼經營業務的核心仍是「迪斯尼樂園」本身。而該樂園的生命力，在於能否使遊客歡樂。由此，給遊客以歡樂，成為「迪斯尼樂園」始終如一的經營理念和服務承諾。

所以，員工們提供的每一種服務，都是迪斯尼服務圈整體的各個「關鍵時刻」。遊客們在一系列「關鍵時刻」中體驗著服務質量，並會記住其中最好和最差的，因此，公司「給遊客以歡樂」的經營理念，必須轉化落實到每一員工的具體工作中，成為員工們的工作理念和服務承諾。為了實現服務承諾，迪斯尼公司花大力氣，對員工工作表現進行評估和獎勵。凡員工工作表現欠佳者，將重新培訓，或將受到紀律處罰。
營造歡樂氛圍

在共同營造園區氛圍中，員工起著主導作用。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演，以及與顧客接觸的每一細節上。引導遊客參與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。遊客們能同藝術家同台舞蹈、灣與電影配音、製作小型電視片、通過計算機影像合成成為動畫片中的主角、親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝製作等等。而員工們得到的不僅是一項工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服，而是演出服裝。當他們在遊客之中，即在「台上」。在「台上」時，跟句特定角色的要求，員工們要熱情。真誠、禮貌、周到，處處為客人的歡樂著想。
提高員工素質

「迪斯尼樂園」中的每一工作崗位，都有詳盡的書面職務說明。同時強調紀律、認真和努力工作。每隔一個週期，嚴格進行工作考評。統一服務處事原則。基於迪斯尼「使遊客歡樂」的經營理念，公司要求 32000 名員工，學會正確與遊客溝通和處事。為此，公司提供統一服務處事原則，其要素構成和重要順序依次為：安全、禮貌。效率。遊客安全是第一位的。僅與安全相比，禮貌則處於次一等的地位。同樣，公司以此服務處事原則，考察員工們的工作表現。
完善服務系統

必須完善整個服務體系。「迪斯尼樂園」的服務支持系統，小至一架電話。一台電腦，大到電力系統交通運輸系統、園藝保養、中心受或商場、人力調配、技術維修系統等等。這些部門的正常運行，均是「迪斯尼樂園」高效運行的重要保障。崗位交叉互補，管理者對園區的服務質量導向有重大影響。管理者勤奮、正值、積極推進工作，員工們自然徵起效仿。在遊園旺季，管理人員放下手中的書面文件，到餐飲部門、演出後台。遊樂服務點等處，加班加點。這樣，加強了一線崗位，保證了遊客服務質量。與此同時，管理者也得到了一線員工一份新的友誼和尊重。

人資問題與挑戰

迪士尼在員工培訓的人資管理方面可能面臨以下問題和挑戰：

適應性培訓

一線員工的高流失率是未來的一個趨勢用科學的方法訓練新人，縮短員工的成長時間是培訓管理者未來必須克服的挑戰
多元化需求。

人資部門需要應對不同員工群體的培訓需求，確保培訓計劃的個性化和針對性。這涉及到評估和瞭解不同角色的技能要求，並開發相應的培訓課程和資源。
培訓成本管裡

迪士尼需要在提供高質量培訓的同時，控制培訓成本。這可能涉及尋找成本效益較高的培訓方法，如使用虛擬培訓工具、外部培訓合作夥伴等。

人資管理創新策略與作為

迪士尼在員工培訓和人資管理方面一直以其創新的策略和作為著稱，他們有一套嚴密的制度。每一位新的現場工作人員，都需要接受嚴格的篩選和培訓。以最基礎的清潔工為例，對他們的品用要求就是要性格開朗，處事樂觀。初步決定錄用後，他們需要接受三至五天的個別培訓，並由訓練人員對其進行審核，達到標準的員工才可以正式上崗，沒有達到要求的則需要繼續接受培訓。以下是一些培訓實例：

掃地培訓

雖然是清潔工的基本任務，不過迪士尼對此要求卻高，連擾地的掃帚都分為三種：扒樹葉的、掃紙屑的以及撣灰塵的。這三種掃帚的形狀不一樣，用法也不一樣。怎麼掃樹葉才不會飄起來？怎麼刮才能把地上的紙屑清乾淨？怎麼撢灰塵才不會烏煙瘴氣？這三項基本功大約需要半天的時間才可以練好。而後，他們必須牢牢記住並遵守幾條規定：公園開門的時候、關門的時候、中午吃飯的時候，都不能進行清掃工作；在身邊 1.5 米的範圍內有遊客經過時，也不可以再揮動你的掃帚。
牢記地圖

牢記所有遊樂設施和公共設施的方位。如遇遊客詢問，清潔工們要在第一時間告知各個遊樂項目的錢網路線和諸如最近的衛生間、餐廳、出口、急救站等公共設施的具體位置。對於園區的熟悉度，他們需要極致到當遊客像人問路時能答出：“洗手間在右前方，左拐，向前 50 米的那個紅色的房子。”“左下方 7 點鐘方向前進 150 米，有個灰色的房子能買到可樂。”每一位清潔工都要把整個迪士尼的平面圖刻進腦子裡，哪怕是第一天工作，也不能對問路的顧客說：“我剛來，我也不知道！”
聚焦培訓顧客核心價值

在迪士尼，當帶孩子的父母們需要去衛生間時，很有可能會請穿著制服的清潔工人來幫忙抱一下孩子。不能把孩子弄傷是最基本的要求，為了讓父母放心，還要盡量抱的既讓孩子覺得舒服，又讓別人看著舒心。還有重要的一點就是當發現有兒童與父母走失時，清潔工們都要將其領到特定的屋子裡面讓他們自由的玩樂，再利用一切方法在最短的時間內找到孩子的父母。當家長們焦急地趕到這裡，看見自己的孩子正在悠閒地吃著東西、玩著遊戲時，都會感到無比欣慰。迪士尼的清潔工都需要配備固定的應急設備，如：即使通訊耳機、醫療包、修理工具，其中他們需要掌握一些醫療常識，也包括一些修理技能。如遇到孩子跌倒或老人心臟病突發，清潔工們要懂得如何及時施救；如遇輪椅、童車等助力工具損壞，他們也需要知道如何修理以解決遊客的行動問題。

此類型的培訓需要足夠次數的練習以及很好地解釋 Why，已獲得一線員工發自內心的認同是很關鍵的，否則很多很好的行為標準就會淪為形式主義。為什麼要對清潔工人提出這麼高的要求，需要將工作做到極致？迪士尼認為，越是底層的員工，與遊客接觸的越多，也越能代表迪士尼的形象，是企業品牌的靈魂所在。因此迪士尼按照一個全能人才甚至是明星的標準來要求每一個員工，並通過他們創造出數以百億美元計、位列世界品牌價值榜前十的巨額品牌價值。

成效說明

迪士尼的成效使得迪士尼的員工能夠在工作種展現出色的表現，為公司做出重要貢獻。不僅凝聚組織向心力，使其不斷地提供更好的服務；更是幫助提升員工技能與忠誠度。

服務卓越

透過全面的培訓計劃和迪士尼學院，員工學習到如何提供出色的客戶服務、建立良好的溝通和互動、處理困難情況等技能。
文化共鳴

迪士尼非常重視企業文化的建設和價值觀的傳遞。通過員工培訓，迪士尼能夠將其獨特的文化和價值觀傳達給每位員工。
專業能力提升

迪士尼的員工培訓還注重提升員工的專業能力和知識。他們提供固種專業技能培訓，以確保員工在自己的角色中具備所需的專業知識和技能。
員工參與滿意度

迪士尼通過鼓勵員工參與決策過程和提供發展機會，增強了員工的參與感和滿意度。這種參與和滿意度有助於提高員工的工作動力和效能。

總結

此案例是以日本東京迪士尼的員工培訓為案例講解，其擁有約兩萬多名員工，大部分都是工讀生。在員工流動率如此高的情況下，要如何培養並讓他們真心實力的願意為了這份工作付出，不僅是要靠培訓課程，還必須讓其打從心底清楚的知道且認同這份工作存在的意義與動機。

服務質量和客戶滿意度

迪士尼注重培養員工提供優質的服務和營造難忘的客戶體驗。通過培訓，員工學習如何有效溝通、解決問題、提供個性化的服務，從而提高客戶滿意度和忠誠度。
團隊合作和領導能力

迪士尼重視團隊合作和領導力的發展。員工培訓包括團隊建設活動領導力培訓和合作學習，從而增強員工間的協作能力，並培養出優秀的領者。
員工留任和職業發展

迪士尼的培訓計劃有助於提升員工的專業能力和職業發展。員工在培訓中獲得的知識和技能提供了更多的晉升機會和職業發展途徑，從而增加員工留任率並吸引人才。