| 세그먼트 | R(경과일) | F(90일 주문) | M(90일 동안 평균 객단가) | 관찰되는 특징 |
|---|---|---|---|---|
| VIP 충성 고객 | 최근 3일 이내 | 20회 이상 | 200만 원 이상 | 신상품/리미티드 빠르게 구매, 브랜드 큐레이션 신뢰도 높음, 리뷰 적극 참여 |
| 충성 고객 | 최근 3일 이내 | 20회 이상 | 50~200만 원 | 소품·뷰티 위주, 자주 방문/소액 반복 구매, 앱 이용 잦음 |
| 큰 손 고객 | 최근 7일 이내 | 20회 이하 | 200만 원 이상 | 프리미엄 패션·가구 단가 높은 품목 중심, 객단가 매우 높음, VIP 이상급 잠재력 |
| 잠재 충성 고객 | 최근 10일 이내 | 1~5회 | 50만 원 이하 | 단발성 혹은 소규모 구매, 재구매 경험은 적지만 충성 고객으로 전환 가능성 있음 |
| 잠재 이탈 고객 | 최근 30~60일 | 5회 이하 | 50만 원 이하 | 과거에는 자주 구매했으나 최근 활동 없음, 세일/리마인드 캠페인에 반응 가능 |
| 신규 고객 | 최근 5일 이내 | 1회 | 50만 원 이하 | 첫 구매 고객, 브랜드 경험 부족, 재구매 유도 및 온보딩 필요 |
세그먼트 #1: 큰 손 고객
전략: 잠재 VIP 후보군에게 VIP 경험을 미리 제공하여 재구매를 유도하고, VIP 충성 고객으로 전환 유도
KPI:
채널
앱 푸시 & 이메일 (개인화된 사전 접근권 제공 → 즉시 참여율 높음)
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이유: 고액 고객일수록 신상품·프리뷰 정보에 민감하고, 개인화된 메시지를 선호할 것 같았습니다.
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1 : 1 세션(온/오프라인) (브랜드 경험 차별화 → 충성도 강화)
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이유: 단순한 할인보다 프리미엄 경험을 통해 차별화된 가치를 제공해야 충성도로 이어질 것 같았습니다.
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메시지:
푸시: “[고객명]님께 먼저 보여드리고 싶은 아이템이 도착했어요”
“한정 수량이라 [고객명]님께 먼저 연락드려요”
이메일: “[고객명]님께 어울릴 것 같은 아이템들을 모아봤어요.”
초대장: “취향에 대해 이야기 나누는 시간, 어떠신가요?”
“[고객명]님의 취향에 대해 더 자세히 알아가고 싶어요. 차 한 잔 하며 이야기 나누는 시간 어떠세요?”
세그먼트 #2: 잠재 충성 고객
전략: 최근 소액·단발성 구매 고객을 반복 구매로 끌어올려 충성 고객으로 전환
KPI:
채널:
앱 푸시 (장바구니·관심상품 기반 리마인드)
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이유: 소액·소품 고객은 장바구니/관심상품을 자주 확인하므로, 푸시로 리마인드하면 즉각적인 구매 가능성이 높을 거라고 예상됩니다.
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이메일 추천 (지난 구매 카테고리와 연관된 상품 큐레이션)
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이유: 지난 구매 카테고리와 연관된 큐레이션 상품을 제안하면, 또 사고 싶다는 욕구를 강화할 수 있을 것 같았습니다.
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메시지:
푸시: “[구매상품명]와 잘 어울리는 아이템 발견했어요“
“[고객명]님이 좋아하실 만한 새로운 소식이 있어요”
이메일: ”지난번 선택하신 스타일, 이번엔 이런 건 어떠세요?“
“혹시 놓치신 건 아닐까해요. 관심있으신 아이템 중에 재입고된 것들이 있어서 알려드려요”
세그먼트 #3: 잠재 이탈 고객
전략: 과거엔 활발했지만 최근 2~3개월 구매이력 없음 → 세일/쿠폰/맞춤 리마인드로 복귀 유도
KPI:
채널:
이메일/푸시 (쿠폰+세일 알림)
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이유: 한동안 접속이 없는 고객에게 직접적 리마인드를 주는 게 좋다고 생각했습니다
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리마케팅 광고 (SNS/검색)
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이유: 앱과 이메일을 확인하지 않을 수 있기 때문에 외부 채널에서 다시 접점을 만들어 복귀를 유도할 수 있다고 생각했습니다.
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메시지:
푸시: “오랜만이에요. 그동안 어떻게 지내셨나요?”
“문득 [고객명]님이 좋아하셨던 스타일이 생각났어요”
이메일: “조금 더 특별한 혜택으로 인사드릴게요”
공부할 겸 하나 더 해봤습니다:)
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29CM는 다른 이커머스 플랫폼과 비교했을 때 가격대가 상대적으로 높은 프리미엄 제품을 다루는 경우가 많았습니다.
그래서 단순 저가·단발 고객보다는 고액 구매 고객을 중심으로 한 전략이 조금 더 효과적이라 생각이 들어 큰 손 고객과, 잠재 충성 고객 중심으로 공부해보았습니다:)
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