В этой роли совмещала функции администратора, маркетолога, HR-специалиста (найм и онбординг), технической поддержки, взаимодействия с партнёрами, менеджер по продажам.
| Компания | ООО “Автоинлайн” |
|---|---|
| Сфера деятельности | Сервис по дистанционному обучению ПДД, продажа CRM-системы |
| Формат работы | онлайн |
| Задача №1 | Увеличить узнаваемость компании |
| Проблема | Низкая узнаваемость бренда |
| Решение | Организовать масштабирование акции по всей России, направленную на решение актуальной проблемы, связанной с СИМ (средствами индивидуальной мобильности), с привлечением Министерства образования и других структур / найти партнеров для предоставления подарков/скидок для участников акции |
| Результат | Запустила 8 акций в разных городах с совокупным охватом более 100 000 человек, что повысило узнаваемость бренда на 60% и увеличилось количество скачиваний приложения в 5 раз |
| Задача №2 | Систематизировать и автоматизировать процесс общения с клиентами, пришедших с акции |
| Проблема | Не хватает рук / нет времени на обработку однотипных обращений от клиентов |
| Решение | Создать чат-бот/воронки для общения с клиентами по акции |
| Результат | Создала чат-бот в соцсетях, что позволило увеличить конверсию на 40%. Настроила воронки с фильтрацией по городам и условиям акции, автоматизировала взаимодействие с клиентами. Это сократило рутинные задачи, освободило время и повысило эффективность работы менеджера |
| Задача №3 | Увеличить охват / повысить вовлечённость и количество подписчиков в соцсетях |
| Проблема | Низкая активность в соц сетях / высокая стоимость заявки / мало просмотров / скучный и однотипный контент |
| Решение | Проанализировать каналы / разработать стратегию контент-плана с последующим созданием и публикацией постов / подготовить новые сценарии для Reels / запустить интерактивный формат для повышения вовлеченности аудитории / создать файл/доску для фиксации контента |
| Результат | Суммарный прирост аудитории каналов за 4 месяца = 40 000 подписчиков / в 4 раза увеличилось число скачиваний приложения, увеличился охват с ****20% до 60-70% / продумана и создана доска в миро для фиксации контента на последующие дни |
| Задача №4 | Автоматизировать процесс актуализации данных от партнёров |
| Проблема | Сложности и задержки при сборе и заполнении данных |
| Решение | Создание персональных таблиц exсel и актуализация общей таблицы по партнёрам в notion |
| Результат | Сокращение времени на заполнение таблиц в 2 раза привело к повышению эффективности и увеличению времени на решение более важных задач |
| Задача №5 | Нанять и обучить специалиста по тех поддержке / найти подрядчика / прописать регламент, инструкции |
| Проблема | Отсутствие квалифицированного специалиста по технической поддержке / отсутствуют чёткие регламенты и инструкции |
| Решение | Найти и нанять специалиста по технической поддержке либо привлечь надёжного подрядчика / разработать и внедрить регламент работы и подробные инструкции / создать анкету для кандидатов |
| Результат | Создана анкета для кандидатов, сформирована база из 15 специалистов по технической поддержке. В штат введён и обучен новый сотрудник, время адаптации сокращено с 3 недель до 2 недель. Разработаны и внедрены 5 регламентов и 8 пошаговых инструкций, что снизило количество повторных вопросов от сотрудников на 30% |
| Компания | ООО “Colife” |
|---|---|
| Сфера деятельности | Аренда недвижимости (коливинг) |
| Формат работы | онлайн |
| Задача №1 | Сократить срок закрытия задач в 2 раза / сократить кол-во задач / быстро согласовывать закупки |
| Проблема | Негатив от клиентов / переполненный беклог задач / повторяющиеся задачи на одну и ту же квартиру / долгое согласование закупок |
| Решение | При закупке ремонтных материалов назначать мастера для одновременного забора и установки предметов за один визит в квартиру, что ускорит решение задачи и повысит уровень удовлетворённости клиентов / создать план по ускоренному согласованию закупок |
| Результат | Повышение оперативности решения задач и ускорение обслуживания клиентов в 3 раза / рост удовлетворённости клиентов за счёт быстрого и качественного сервиса вырос на 40% / за счёт оптимизации логистики - повысилась эффективность работы команды в 3 раза / внедрила систему ускоренного согласования закупок, благодаря которой сократился срок закрытия задач на 50% |
| Задача №2 | Обучить нового закупщика |
| Проблема | Нет отдельного специалиста по адаптации сотрудников / не хватает рук |
| Решение | Разработать план адаптации нового закупщика с пошаговыми инструкциями по процессам / провести обучение по корпоративным стандартам и работе с поставщиками |
| Результат | Новый закупщик вышел на самостоятельную работу через неделю вместо 2-х / сократилась нагрузка на коллег, снизилось количество ошибок в заказах на 20% |
| Задача №3 | Сократить затраты на закупки |
| Проблема | Не вписываемся в план бюджета |
| Решение | Провести анализ самых затратных позиций. Договориться с ключевыми поставщиками о более выгодных условиях либо найти новых |
| Результат | Получила дополнительные скидки и условия поставки от поставщиков, что снизило общие затраты компании на закупки на 20% / нашла и договорилась на закуп от 10 предметов со скидкой в 15% от общего числа закупки / по отдельным товарам нашла новых поставщиков с лучшими ценами |
| Задача №4 | Сократить рутинные моменты при взаимодействии с клиентами |
| Проблема | Уходит много времени на составление однотипных вопросов клиентам |
| Решение | Создать шаблоны вопросов для разных сценариев общения и удобный файл для их хранения и быстрого доступа команды |
| Результат | Сократила время подготовки и формулировки вопросов на 30% / уменьшила количество ошибок и повторных запросов, повысив качество взаимодействия / увеличила оперативность работы команды |
| Компания | ООО “Colife” |
|---|---|
| Сфера деятельности | Аренда недвижимости (коливинг) |
| Формат работы | онлайн |
| Задача №1 | Собрать базу по мастерам (сантехники, электрики, маляры, в идеале - универсальные мастера) |
| Проблема | В штате не хватает мастеров, клиенты долго ждут ремонтные работы |
| Решение | Найти и собрать базу / пообщаться, узнать что могут и чего не могут/ вывести на тестовый рабочий день |
| Результат | В штат успешно введены 10 универсальных специалистов / повысилась скорость выполнения ремонтных работ / сократилось время ожидания ремонта для клиентов на 30% / Сократила время поиска специалистов на 25% благодаря оптимизации базы исполнителей |
| Задача №2 | Написать инструкцию по телефонии |
| Проблема | У менеджеров проблемы с телефоний, не получается подключиться |
| Решение | Разработать инструкцию по подключению |
| Результат | Разработанная инструкция позволила сократить время подключения менеджеров к телефонии на 50%, снизив количество обращений в техподдержку компании |
| Компания | ООО “Kodland” |
|---|---|
| Сфера деятельности | Онлайн-школа по программированию |
| Формат работы | онлайн |
| Задача №1 | Обработка жалоб и разрешение конфликтов с целью сохранения клиентской лояльности / |
| Проблема | Большой скачок негатива от клиентов |
| Решение | Проанализировать и найти связь - на что больше всего негатива и жалоб: на предмет, преподавателя, работу менеджеров? Найти пути решения для аннулирования конфликтов - предложить скидку, пробный урок и т.д. |
| Результат | Скорректировала имеющий алгоритм обработку жалоб, что позволило сократить время разрешения конфликтов на 40% и сохранить более 90% проблемных клиентов / проведённый анализ выявил основные причины негатива, реализованы меры по их устранению - уровень повторных жалоб снизился на 30%, увеличилась удовлетворённость клиентов / снизилось количество жалоб клиентов на 25% за счёт оперативного реагирования и индивидуального подхода / повысился уровень клиентской лояльности и удержания. |
| Задача №2 | Сократить рутинные операции при взаимодействии с клиентами |
| Проблема | Уходит много времени на составление однотипных вопросов, связанных с согласованием расписания |
| Решение | Создала шаблоны вопросов и организовать удобное хранилище для быстрого доступа команды |
| Результат | Сократила время на подготовку и формулировку вопросов / повысила оперативность работы команды |