На платформе «Глобал» не было инструмента для прямого общения покупателей с продавцами, что перегружало службу поддержки и усложняло решение вопросов с бракованными товарами. Руководство поставило задачу срочно внедрить чат, чтобы:
— снизить нагрузку на поддержку,
— дать покупателям прямой контакт с продавцами,
— заложить основу для будущего возврата по браку через чат.
Моя задача: спроектировать чат со стороны покупателя (чат для продавцов делала другая команда).
Изучил макеты чата на сайте RU, проверил возможность быстро встроить их в «Глобал». Выяснил с командой разработки, что прямое переиспользование невозможно из-за технических ограничений. Кроме того чат был реализован в виде модального окна — перехватывал на себя всё внимание.
Макеты сайта RU
Я предложил универсальный чат, одинаковый для десктопа и мобильной версии, чтобы минимизировать конструкцию интерфейса и тем самым ускорить реализацию и избавиться от модальности при открытом чате. Вдохновлялся лаконичностью интерфейса Телеграм.
Определил точки входа : в разделах «Доставки» и «Покупки» у товаров добавили кнопку «Чат с продавцом». Иконка чата с поддержкой теперь открывает список всех чатов.