채널톡 (2023/2/13~2023/3/30 데이터)

1. 기본 데이터

   전제 방문자	45,788명
   전제 상담자	2024건
   신규	682건
   연장	200건
   자변	43건
   미정(대부분 신규 예상)	1055건

   • 총 건수
   • 데일리 건수
   • 처리 시간
   • PEAK TIME: 13시~16시 사이 가장 많은 유입

2. 줄일 수 있는 cs (예: 시스템 오류, 보완 어떻게 하냐, 보완마감일 언제냐 등등)

   • 비밀번호 문의

     • password 키워드 포함하는 상담 약 180건 (시스템 오류도 있으나 단순 비밀번호 문의가 대다수)
     • 보완 방향: 상태 확인 링크를 포함하는 모든 이메일에 아이디뿐만 아니라 초기 비밀번호까지 포함

   • 시스템 오류 문의

     • error 키워드 포함하는 상담 약 180건
     • 보완 방향: 답변 템플릿으로 일괄 답변(현재), 오류 발생 시 상태체크 링크나 이메일 통한 전체 공지 → 시스템 안전성

   • 서류 보완 문의

     • 상담 건수 세기 어려움 (최소 145건 이상)

     1. 문제: 증명사진의 경우 보완사유를 읽어도 어떻게 보완해야 하냐는 문의가 매우 많음

        → 보완 방향: 증명사진은 모든 기준 만족하는 새로운 사진을 다시 찍어야 하므로 보완 사유에 더하여 완벽한 샘플 사진과 기준 설명 / 혹은 관련 웹사이트로 연결되는 링크가 있으면 문의가 줄어들 수 있지 않을까…?

     2. 문제: 보완마감일에 대한 항의 (신청일 마감일과 보완 마감일이 지나치게 가까운 경우 보완요청에 대한 학생 항의가 있음. 특히 이번 성대 설캠처럼 그 사이에 주말이 있다면 검토가 늦어지니 더더욱…)

        → 보완방향: 신청마감과 서류보완마감 사이 간격 늘리기(안되나요?) / 신청 시에 보완마감일 꼭 확인하라는 문구 삽입

   • 결제 문의 중 폼 제출 안 함

     • 상담 건수 약 40건
     • 보완 방향: 결제폼에 ‘결제 후에 폼을 꼭 제출하라’는 말 삽입

   • 환불 여부에 대한 항의

     • 상담 건수 세기 어려움
     • 보완 방향: (현재 있는지 모르겠음!) 신청 단계에서 환불규정 삽입, 출입국 사무소에 중복신청하지 말라는 말 삽입

c. 평가 데이터(현재 조폼 로그인 문제로 수집 어려움)

1. 총 144명 참여, 117명 5점 주었고 0/1점 주는 학생 없음

   

2. 학생의 댓글을 보고 만족스럽다고 했지 더 빠른 답변 원함

→ 1. 채널톡에 있는 통계숫자보다 데일리 처리량 휠씬 많음

→ 2. 시즌 때 채널톡 데일리 처리 사람 필요

→ 3. 채널톡에 문의오는 문제들 FAQ에 정리 필요

→ 4. 평가폼 제출 학생은 적음, 추후 멤버십이나 와보 같이 혜택이나 홍보를 할 수 있을지..?

해피콜

1. 해피콜 총 건수, 데일리 건수
   1. 총 1515명
   2. 총 1291”명”이 해피콜을 한 번이라도 경험
   3. 총 해피콜 “건수”는 1839건, 하루 평균 68건
      • 데일리 해피콜
2. 해피콜 진행 각 방식의 건수, 각 방식의 인당 처리 시간, 보완률

   1. 전화, 문자, 카톡, 이메일 각 명수

      전화	693건
      문자	697건
      카톡	234건
      이메일	60건

   2. 각 방식의 인당 처리 시간

      전화	5분
      문자(자세히)/카톡	5분
      문자(일괄)	1분
      이메일(자세히)	5분

      한국어	137명
      영어	1158명
      중국	164

   3. 각 방식의 보완률 → “최종 살리기” 제외해야 함 / 보완 기간

      1. 전화 보완률 0.99 (전화 경험 693명 중 마감일까지 보완 미완료 7명)
      2. 문자 보완률 0.96 (문자 경험 697명 중 마감일까지 보완 미완료 28명)
      3. 이메일 보완률 0.98 (메일 경험 60명 중 마감일까지 보완 미완료 1명)
      4. 전체 해피콜 보완률 0.97 (해피콜 1291명 중 마감일까지 보완 미완료 31명)

      해피콜 방식	보완률
      전화	0.99
      문자	0.96
      이메일	0.98
      전체	0.97

→ 1. 해피콜 데일리 진행 필요

→ 2. 전화와 문자 동시 진행 필요

→ 3. 영어 중요!! 인원수 3/4

이메일

1. 처리 총 건수, 데일리 건수, 평균 처리 시간

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2. 자동응답 건수, 채널톡에 넘어오는 건수

→ 1. 자동응답 유지 필요