1. 상담 자동화란?

상담 자동화 기능설정한 규칙에 따라 상담을 자동으로 처리해주는 기능인데요. 상황에 따라 자동으로 메세지 전송 및 상담 태그를 달거나 담당자를 배정할 수 있어 효율적으로 활용할 수 있어요. 실행 조건이 겹치는 경우에는 우선순위에 따라서 상담 자동화가 동작하게 됩니다.

예를 들어볼게요. 고객태그가 VIP인 고객이 환불에 대해 문의했는데 어떤 이유로 환불을 요청하는지 빠르게 확인해봐야 겠죠? 이럴 때, 트리거(*자동화 기능이 실행되는 조건)를 '고객이 메시지를 보냈을 때'를 클릭하고, 필터링에서 고객 태그를 vip로, 메시지 내용에 '환불'을 포함을 해서 상담 자동화 규칙을 설정해두면, vip고객이 환불이란 메시지를 남겼을 때, 자동으로 담당자를 배정하고 상담 태그는 결제/환불을 지정한 후에 메시지가 전송되도록 설정 할 수 있어요

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이 외에도 답변을 기다리는 고객에게 답변 지연에 대한 안내 메시지를 보내거나, 상담사가 답변을 남긴지 일정시간이 지난 상담을 자동 종료하는 등 설정된 상황에 대해 자동으로 처리가 되는 기능입니다.

무슨 말인지 이해가 되지 않으신다구요? 괜찮아요, 아래에 더 자세하게 설명해 두었으니까요 😉


2. 상담 자동화

트리거, 필터링, 액션, 상담처리에 대해 차례대로 설명해드릴게요.

클릭 방식으로 여러 조건들을 추가 및 설정할 수 있어요.

클릭 방식으로 여러 조건들을 추가 및 설정할 수 있어요.

1) 트리거

트리거는 자동화 룰을 위한 첫 번째 단계입니다. 자동화 기능이 시작되는 조건이에요.

설정할 수 있는 상황은 다음과 같아요.