Een metric of een KPI (Key Performance Indicator) is bedoeld om een specifiek bedrijfsproces te monitoren of beoordelen. De metric is daarmee eigenlijk een proxy voor het proces:
Aangezien er bij zelfbesturing geen manager meer is om deze metrics in te stellen, mag het team deze nu zelf bepalen. En dat wil je zeker doen: het zorgt ervoor dat het bedrijfsproces van het team meetbaar wordt. Daarmee geeft het zicht op de impact van verbeteringen die worden doorgevoerd. Maar wat is nou een goede metric en hoe bepaal je de hoogte ervan?
Een goede metric heeft een aantal eigenschappen:
Ten eerste is de metric bij voorkeur eenvoudig te meten. Het mag ook niet veel tijd kosten om de data te verzamelen en meten.
Ten tweede moet de metric eenvoudig te begrijpen en uit te leggen zijn. De metric wordt vaak besproken met het team en kan ook worden bekeken door andere mensen in de organisatie. Het is prettig als het voor iedereen gelijk duidelijk is wat er gemeten wordt. Daar kun je zelfs rekening mee houden bij de naam van de metric. Als deze duidelijk en beschrijvend is, legt het zichzelf uit.
Dit is een hele belangrijke. De metric moet je iets leren over je bedrijfsproces en eigenlijk zelfs over het fundament van het bedrijfsproces. Alleen zo kan de metric je namelijk echt iets zeggen over hoe goed het bedrijfsproces functioneert.
Een voorbeeld: je krijgt 100 leads per maand van de website. Dat doet je marketingteam geweldig. Het marketingteam heeft invloed op het aantal leads, dat kan hun metric zijn. Deze leads krijgen een kwaliteitsscore van het salesteam. Zij doen hun best om van de leads gelukkige klanten te maken. Je zou dan het aantal nieuwe klanten als metric kunnen stellen. Maar: het aantal leads is iets waar het salesteam geen invloed op heeft, net als de kwaliteit van de leads. Ze hebben wel controle over het salesproces. Het slagingspercentage kan daarmee een veel betere KPI zijn voor het salesteam, dan het aantal nieuwe klanten.
Als ik zeg dat marketing afgelopen week 70 conversies had, dan is dat data. Als ik zeg dat marketing gemiddeld 60 conversies heeft per week, dat het er vorige week 10 meer waren en dat dit direct gekoppeld kan worden aan een experiment dat we hebben gedaan, is dit informatie. Idealiter heb ik historische data waarmee ik context kan geven bij de verschillende datapunten. Het is helemaal fijn als je die context kunt vastleggen, zodat deze overdraagbaar is aan andere collega’s of teams.
Percentages geven vaak meer informatie dan harde cijfers. Een voorbeeld: een conversiepercentage op een website zegt iets over de kwaliteit van de website en over de marketingactiviteiten; krijgen we wel de juiste bezoekers op de site? Een hard cijfer minus het aantal bezoekers op de website zegt in dit geval alleen iets over het eindresultaat. Daar leer je minder van!