Det första man tänker på när man hör ordet kris är kanske omvälvande händelser som naturkatastrofer och större olyckor. Men en kris kan också handla om ett tappat förtroende på grund av negativa avslöjanden om företaget eller någon medarbetare. Ibland blir en intern konflikt till en kris. Detta kan i sin tur hota att allvarligt skada varumärket.

Idag, när nyheter snabbt sprids i sociala medier, är det viktigt att vara förberedd så att man kan agera snabbt och rätt i händelse av en kris, vare sig det handlar om en extern händelse eller en förtroendekris som uppstår inom verksamheten. En dåligt skött kriskommunikation kan ge mycket negativ publicitet.

Fördelen med att kunna kommunicera via egna kanaler i sociala medier eller webb är att man har full kontroll över vad som går ut. Man kan därför motverka ryktesspridning eller felaktig information. Man behöver heller inte vänta på att andra nyhetskanaler förmedlar det man går ut med. Dessutom finns möjlighet till direktkommunikation med allmänheten.

Att förbereda sig för kris


Förbered medier, kanaler och konton

Det första man bör göra är att se över de digitala plattformar man har. Finns det plattformar vi äger men inte uppdaterar? Finns det plattformar där vi inte finns, men där vi borde skyddsregistrera ett konto så att vi kan publicera innehåll i händelse av kris?

Steg två blir att göra en plan för hur man har tänkt använda kanalerna i händelse av en kris. Om man redan har en krishanteringsplan eller en kriskommunikationsplan så bör de digitala kanalerna föras in här med formuleringar för hur dessa ska användas vid en kris.

Det är också viktigt att se till att ha flera administratörer för de kanaler man använder. I en krissituation behöver man ofta snabbt kunna lägga ut information och då är det viktigt att det alltid finns någon som har både möjlighet och rättigheter att göra det, ifall ordinarie personal är på semester eller är sjuk.

Grundläggande är förstås att man redan från början har en vana vid att använda sociala medier och kontinuerligt jobbar med sin dialog. På så sätt bygger man ett förtroende hos mottagarna. Har man arbetat upp en bra närvaro kan man också räkna med att lättare få räckvidd den dag man behöver använda sina kanaler för kriskommunikation.

Förberedda målgrupper och betalmetoder

Det är klokt att redan på förhand förbereda målgrupper som man vet att man kommer vilja gå ut med information till, i händelse av en kris. Det kan exempelvis gälla en kommun som vill nå de boende i området. På Facebook och vissa andra plattformar går det att sätta upp färdiga målgrupper. På så sätt sparar man tid och behöver inte börja med detta medan krisen pågår. Se gärna till att det finns en extra betalmetod förberedd, där det alltid finns pengar. Annars är risken att det betalkort man lagt in på exempelvis Facebooks annonsverktyg inte har tillräckligt med pengar.

Kriswebb

Se också till att det finns en teknisk lösning som gör att det går att få upp en kriswebb ifall den vanliga webbplatsen skulle bli överbelastad och gå ner – en sida som helt enkelt klarar trycket.

Se över de anställdas digitala säkerhet

I en kris där människor farit illa är det vanligt att medier (och allmänhet) letar efter en syndabock. Om det kommer fram att verksamheten på något sätt har en del i krisen kan någon medarbetare hamna i hetluften. Därför är det viktigt att redan på förhand ha sett över den digitala säkerheten hos personalen. Gör de säkerhetsinställningar som behövs, exempelvis på Facebook och i andra kanaler. Då blir det svårare för troll att kartlägga personerna (och i värsta fall börja stalka och/eller hota dem). Det är för sent att börja med detta medan krisen pågår.

Tydliga mandat

Vid en kris blir läget ofta stressat och det är lätt att drabbas av panik och springa på alla bollar. Man vill snabbt ut med information, samtidigt som det är extra viktigt att informationen blir helt rätt.