by Nick Remis

Services are everywhere.

New design methods emerge with new technology.

Print 기술의 발달에 따라 그래픽 디자인이 생겨나고, 대량 생산의 시대에는 산업 디자인이, 인터넷의 발달로 유저 인터페이스 디자인, 그리고 멀티 터치포인트가 가능하게 되며 서비스 디자인이 생겨났습니다.

서비스란 무엇일까요? 서비스는 프로덕트와는 다른 다음과 같은 특징을 갖습니다.

• Services are perishable.
• Services are relationship-driven.
• Services are orchestrated.

서비스는 소멸됩니다. (Services are perishable.)

• 예를 들어, 과거에는 Adobe를 이용하기 위해서 CD(Product)를 구입했지만, 현재는 Adobe Creative Cloud(Service)를 구독합니다. CD(Product)는 한 번 구입하면 소멸되지 않지만, Adobe CC(서비스)는 Adobe에서 더이상 서비스를 제공하지 않으면 소멸됩니다.
• 소프트웨어뿐만 아니라 더 오래된 서비스를 생각해보면 이해하기 더 쉬워집니다. (First aid kit과 병원 서비스의 비교)
• 따라서 서비스가 계속해서 가치를 제공할 수 있도록 Service blueprints를 만들게 됩니다. Service blueprints에는 Evolution plan 등의 로드맵도 포함이 됩니다. 이것은 서비스가 시간의 흐름에 따라 진화할 것인지, 계속해서 그 경로를 따라갈 수 있도록 해야합니다.

서비스는 관계지향적입니다. (Services are relationship-driven)

• 제품을 만들어서 판매하는 회사라면 제품을 판매하는 것에서 경험이 끝나게 되지만, 서비스는 경험이 지속됩니다. 사이클이 계속해서 돌아가고, 또 그 과정에서 고객의 참여가 일어나고, 피드백을 받기도 합니다. 이는 수익과 직결되고, 고객과의 관계가 무너지는 순간 서비스에 부정적인 영향을 미치게 됩니다.